هل تحصل على أقصى استفادة من تجربة خدمة العملاء الخاصة بك؟

الإعلانات

هل اتصلت بخدمة العملاء من قبل ، فقط لإنهاء المكالمة المحبطة وخيبة الأمل وبدون حل؟ أو ربما هناك كان قرار ، لكنه كان غير موات وبالتأكيد لا يستحق الوقت الذي قضيته على الهاتف؟ لقد تناولنا بالفعل بالتفصيل مدى جودة خدمة العملاء من قبل بعض شركات التكنولوجيا الكبرى أي شركة كبيرة لديها أفضل دعم فني؟ يكتشف MakeUseOfهناك أشياء قليلة في الحياة تزعجني أكثر من خدمة العملاء السيئة. بين المعاناة من خلال القوائم الآلية ، ومحاولة التواصل مع الأشخاص الذين لا يمكن تمييز لهجتهم ، وأنظمة التعرف على الصوت التي تجعلني ... اقرأ أكثر ، مثل Apple و Amazon وغيرها. ولكن هل فكرت يومًا أن هناك أشياء في قوتك يمكنك القيام بها لتغيير نتيجة هذه المكالمات؟

في التجارب التي مررت بها مع ممثلي خدمة العملاء ، وجدت بالتأكيد أن هناك خطًا بين الطريقة الصحيحة للقيام بالأشياء والطريقة الخاطئة. هذا ينطبق على حد سواء في مقاربة التي تأخذها في التواصل مع الممثل و أدوات التي تستخدمها عند الاتصال بالشركة.

كل شيء عن نهجك

سأبتعد قليلاً عن موضوع "التكنولوجيا". لماذا ا؟ لأنه عند التعامل مع الشركات ، من المهم أن تفكر في ذلك كيف تتواصل معهم.

هذا هو العمود الفقري لكل النجاح في الحصول على ما تريد وتحتاج. تذكر أن الشركة تريدك أن تكون سعيدًا أيضًا. فيما يلي زوجان من الأسئلة لطرحها على نفسك:

• كيف تبدو للمندوب عند التحدث إليهم؟
• هل تحاول فهم من أين يأتي الممثل أيضًا؟

لاحظ أن هذه ليست أسئلة معقدة ، ولكن من المهم معالجتها.

لا تكن غاضبًا أو غاضبًا ، ولكن أظهر إحباطك

عند التحدث إلى مندوب ، يجب أن تعبر عن أنك لست غاضبًا معهم، لكنك "محبط" أو مهتم بالظروف القائمة. عند مشاركة سبب الاتصال ، قم بإعطائهم القصة بأكملها ، ولكن عند القيام بذلك تأكد من عدم العبث أو تجاهل الممثل إذا قاموا بالتناغم. في حين أن، احترس دائما مثل هم هم الأشخاص الذين سيساعدونك في الحصول على ما تريد ، مما يجعلك سعيدًا وبالتالي ، يجعلهم سعداء لأنهم يقومون بعملهم بشكل صحيح. لا يوجد ممثل يريد أن يزعجك ، العميل ، لأن ذلك ينعكس عليه بشكل سيء.

بالطبع ، ربما تعرف كل هذا. لكن الأمر مختلف عندما تكون في الموقف ، لأنه من السهل نسيان هذه الأشياء. أنا شخصياً أستمتع بالاتصال بخدمة العملاء لأنها فرصة بالنسبة لي لتسهيل عملهم من أجل التغيير (أو على الأقل محاولة ذلك).

مثال على القيام بذلك (كان هناك الكثير) كان في الواقع محادثة بيني وبين مندوب الأمازون ، سيندي ، التي جرت في حين كتابة هذا المقال. أمرت خوذة دراجة ، والتي كانت معيبة. لقد اتصلت سابقًا بشركة Amazon بشأن هذه المسألة وأرسلوا إليّ بسرعة ملصق إعادة الشحن وطلبوا استبدالًا. ظننت أنني سأستلم الخوذة أولاً ثم أرسلها ، خططت للانتظار حتى وصول الخوذة. ومع ذلك ، لم يفعل ذلك. ومع ذلك ، فاتني الحد الزمني لمدة 7 أيام حتى يعمل ملصق الشحن. فماذا أفعل الآن؟ حسنًا ، على أمل الحصول على ملصق شحن آخر و اكتشف أين كانت الخوذة ، اتصلت بأمازون مرة أخرى وذلك عندما تحدثت إلى "سيندي". كانت لطيفة جدا بخصوص الكل وأوضحت أن الخوذة كان من المفترض أن يتم تسليمها قبل 6 أيام من اليوم الحالي وأنها في أخرى مدينة. أخبرتني منذ أن كنت لطيفًا جدًا وفهمت هذا الأمر ، وقالت إنها ستمنحني رصيدًا في حسابي أيضًا (ليست المرة الأولى التي تقدم فيها أمازون لي هذا). كما أرسلت لي رسالة بريد إلكتروني أخرى باسم إعادة الشحن وأخبرتها أنها تستطيع الاتصال بي مرة أخرى عندما تكتشف سبب عدم وصول الخوذة بعد.

في هذه المكالمة الهاتفية ، فهمت سيندي مشكلتي و "الإحباط". أضع الإحباط في الاقتباسات لأنه لم أكن مثلما نقلت أنني مستاء ، وهو غالبًا ما نفكر فيه عندما تأتي كلمة "الإحباط" عقل. بدلاً من ذلك ، شرحت ببساطة ظروفي الحالية وسألت عما أود أن أحصل عليه ، والذي فيه كانت هذه الحالة علامة إرجاع أخرى (لم أكن متأكدًا من إمكانية الحصول عليها) وحالة في مكان وجود الحزمة كان.

كن معقولا وتحدث بوضوح

كونك معقولا هو مجرد امتداد لكل ما قلته للتو. تذكر أن تضع ممثل خدمة العملاء في الاعتبار. وهذا يشمل أيضًا التحدث حتى يمكن فهمك بسهولة.

اغتنم الفرصة واتصل - قد تتأثر بما يمكنهم القيام به من أجلك

في تلك المكالمة مع أمازون ، لم يكن لدي أي فكرة عما إذا كان بإمكاني الحصول على ملصق آخر لإعادة الشحن ، لكنني سألت. أحب التحدي المتمثل في رؤية ما إذا كان يمكنني الحصول على ما أريد. هل يمكنني التنازل عن هذه الرسوم؟ أو إزالة هذه الرسوم التي تم تطبيقها بشكل غير صحيح على حسابي؟ ماذا عن حزمة استلمتها مع محتويات غير صحيحة؟ هذه ليست سوى عدد قليل من الأسباب العديدة التي قد تضطر إلى الاتصال بخدمة العملاء وكلها أسباب مشروعة. قد تميل إلى الاعتقاد بأنهم لا يستطيعون مساعدتك في مشكلة معينة ، ولكن هل يضر المحاولة؟ مرة أخرى ، تريد منك الشركات أن تكون عميلاً سعيدًا. وأسوأ ما يمكن أن يحدث هو أنهم سيقولون "لا" ، ولكن من المحتمل أن تكون هذه مناسبة نادرة ، على الإطلاق.

هل تعتقد أنك تعرف ما يمكنك الحصول عليه؟ لا يزال يسأل.

بمناسبة أنت فعل تعرف ما يمكنهم القيام به من أجلك ، لا يزال عليك أن تسأل بنبرة لطيفة. إذا لم تفعل ذلك ، فقد تصادف أنك متكبر أو وقح. على سبيل المثال ، إذا كنت بحاجة إلى ملصق إرجاع شحن ثانٍ في المستقبل ، هل يجب أن أتصل بـ Amazon وأقول "أحتاج إلى ملصق إرجاع شحن آخر" بدون توضيح ، لماذا ا أو حتى السؤال عما إذا كان ذلك ممكنًا؟ لا! بالطبع لا. قد تعمل بشكل جيد للغاية ، ولكن من السهل أن تكون لطيفًا وتشرح الموقف. هل فقدت الملصق؟ هل نسيت للتو؟ حتى لو كان خطأك هو السبب في اتصالك ، إذا كنت منفتحًا وصادقًا ، فهناك فرصة جيدة جدًا لأنهم سيظلون يحترمون طلبك.

لم تحصل على ما تريد؟ جرب هذا.

قد تكون هناك عدة أسباب لعدم حصولك على ما تريد. قد يكون هناك الكثير من ضجيج الخلفية في نهاية مندوب خدمة العملاء (حدث هذا لي مؤخرًا). قد لا يكون الممثل أيضًا مثقفًا بشأن هذه المسألة ، ولكن لا يزال يحاول مساعدتك - وهذا أمر محبط عندما لا يدركون أنهم لا تستطيع مساعدتك وما زلت تحاول أن تكون لطيفًا. هناك عدة أسباب أخرى. في بعض الأحيان تريد فقط التعامل مع شخص آخر.

أغلق الهاتف واتصل مرة أخرى

في بعض الأحيان لا تكون هذه الطريقة مرغوبة للغاية إذا كان عليك الانتظار لفترة من الوقت ، ولكن في بعض الأحيان هذا كل ما يمكنك فعله إذا لم تحصل على حل مرض. ستطلب أمازون بالفعل منحك فرصة أخرى وتطالبك بالاتصال بها مرة أخرى إذا قيمت مندوب خدمة العملاء بشكل سيئ. هذا شيء آخر يمكنك القيام به. حتى إذا أنهيت المكالمة ، لا يزال بإمكانك الاتصال مرة أخرى للتحدث إلى ممثل مختلف. شيء واحد هو أن لديك المزيد من المعلومات في المرة الثانية ويمكنك استخدام ما تعلمته في المكالمة الأولى للحصول على حل أفضل للمشكلة في المكالمة الثانية.

واجهت مؤخرًا مشكلة صغيرة في طلب أمازون آخر. لقد اشتريت اثنين من نفس العناصر - أحدهما كهدية والآخر لنفسي. ومع ذلك ، واجهت بعض الخلل ولاحظت أن عنصر الهدايا ، الذي تم إرساله إلى عنوان آخر ، لم يكن يحصل على الشحن المجاني. اتصلت بأمازون لمعرفة ما كان يحدث مع هذا ولإبقاء القصة قصيرة ، قام الممثل بتغيير العنوان بحيث يتم الآن شحن كلا العنصرين إلى عنواني. ربما كان هناك سوء فهم لأن غالبية المكالمة الهاتفية كانت تتكون من الكثير من ضجيج الخلفية من نهايتها وبدا الممثل مرتبكًا أيضًا. عندما اتصلت بشركة Amazon مرة أخرى لإصلاح المشكلة ، تعذر على الممثل الذي حصلت عليه تغيير العنوان أو إلغاء الطلب. لذلك اتصلت بأمازون مرة أخرى. هذه المرة أستطيع أن أقول أن الممثل الذي أجاب بدا أكثر دراية بكثير. ألغت الطلب ، وأمرتني بشراء المنتج مرة أخرى ثم لوحت بتكلفة الشحن. مدهش! كان هذا بالضبط ما كنت أتمنى. هل كان مضيعة للوقت؟ بالطبع بكل تأكيد. سوف أكذب إذا قلت إن معظم استفسارات خدمة العملاء ليست كذلك. ولكن تم حل مشكلتي وأنا ما زلت عميل سعيد من أمازون. النقطة في هذه القصة هي إخبارك أنه في بعض الأحيان قد لا تحصل على ما تريده في المرة الأولى أو حتى الثانية ، ولكن قد تحتاج إلى الاستمرار في الاستمرار.

اطلب التحدث إلى مديرهم أو مشرفهم

في كثير من الأحيان لا تزال هناك أشياء لا يمكن أن يساعدك بها مندوب "العادي". يمكنك دائمًا طلب التحدث إلى مديرهم أو مشرفهم. عادة لا نفكر في هذا كخيار ، لكني استخدمته من وقت لآخر. ذات مرة عندما كان الهاتف الخلوي لوالدي لا يعمل بشكل صحيح. لم يكن مندوب خدمة عملاء Sprint مفيدًا حقًا وأردت منهم إرسال بديل كما كان الهاتف تحت الضمان وكانت المشكلة في برنامج الهاتف أو جهازه وليس بسبب تلف مادي أو والدي خطأ. عندما تحدثت مع المشرف ، لم أتمكن من الحصول على الهاتف البديل فحسب ، بل ساعدوني أيضًا على فهم السياسة بشكل أفضل أيضًا - وهو ما لم يفعله الممثل. مرة أخرى ، في بعض الأحيان يكون هذا مجرد ممثل وربما لا تحتاج إلى التحدث مع مشرف ، ولكن الخيار موجود ويجب أن تعرفه في حالة توفر الفرصة لك للاستفادة منه.

أدوات ونصائح للاستخدام

وبصرف النظر عن الأشياء التي يمكنك شخصيا فعل لتحسين تجربة خدمة العملاء ، هناك أيضًا أدوات ونصائح يمكنك استخدامها لمساعدتك أيضًا.

تنبه الشركة عبر وسائل التواصل الاجتماعي

تعد منصات التواصل الاجتماعي مثل Twitter و Facebook و Google+ و Tumblr وحتى Quora (وغيرها) أماكن رائعة للتواصل مع الشركات. يحتوي Tumblr على ميزة "اسأل" تفيدك أنت والشركة حيث يمكنهما الرد على سؤالك علنًا (التي لديك خيار السؤال بشكل مجهول) مما يعود بالفائدة على متابعي / عملاء الشركة الآخرين حسنا. لدى Facebook خيارًا لمراسلة الشركة بشكل خاص. على الرغم من أن مدير وسائل التواصل الاجتماعي لا يملك عادةً الإجابة دائمًا ، إلا أنه غالبًا ما يمكنه توجيهك في الاتجاه الصحيح. يعد تويتر ممتازًا إذا كانت الشركة تستخدمه بشكل صحيح ، وهو ما يفعله البعض بشكل جيد للغاية. Zappos هو أحد الأمثلة المفضلة لدي لشركة تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي ، وتحديدا تويتر.

ضع في اعتبارك البريد الإلكتروني أو الرسائل الفورية (الدردشة) أو حتى المنتديات

ربما يتم استخدام البريد الإلكتروني وربما الدردشة أكثر من قبل عامة الناس لخدمة العملاء. ومع ذلك ، غالبًا ما يكون البريد الإلكتروني أسرع إذا تستخدمه الشركة بشكل صحيح. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقد يستغرق الأمر أيامًا قبل الحصول على رد. هذا هو الجزء الذي يخرج عن سيطرتك ولا يمكنك القلق بشأنه. في الواقع ، ما زلت في انتظار رد من شركة أرسلته عبر البريد الإلكتروني. خطوتي التالية؟ تويتر. لكن ببساطة لم يكن لدي الوقت لأذكرهم عن عدم ردهم.

تعد المراسلة الفورية طريقة رائعة أخرى - وإذا كان هناك ممثلين متاحين للإجابة ، فهي الأفضل في بعض الأحيان. بناءً على المشكلة أو السؤال لدي ، أعتقد أن الدردشة رائعة. ومع ذلك ، إذا كان الهاتف متاحًا ، دائمًا ما يكون متفوقًا.

يمكن أن تكون المنتديات مفيدة جدًا لأنها توفر خدمة العملاء ليس فقط من الشركة نفسها ، ولكن أيضًا من المستخدمين والعملاء الذين يشتركون في نفس المصلحة المشتركة. من الأمثلة المثالية على ذلك شركة الهواتف اللاسلكية. ريبوبليك وايرلس ، التي تبنت المنتديات باعتبارها الشكل الأساسي لخدمة العملاء. كما يستخدمون البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع العملاء ، ولكن المنتديات هي الطريق الأكثر فائدة في تلقي الاستجابة الأكثر دقة وسرعة.

كن الأكثر كفاءة مع GetHuman و LucyPhone

إذا لم تكن قد سمعت عن هذين الاثنين بالفعل ، فسوف تندهش حقًا. لقد ذكرتها سابقًا في مقال حول بعض المواقع المفيدة لمساعدتك في روتينك اليومي بعض المواقع المفيدة لمساعدتك في روتينك اليوميلدينا جميعًا روتين يومي من نوع ما ولكن هناك العديد من الأشياء التي نقوم بها جميعًا ، سواء كان ذلك للتحقق من الطقس أو إدارة شؤوننا المالية أو إعداد وجبتنا التالية. لقد جلت ... اقرأ أكثر .

هنا مقطع من تلك المقالة:

تأخذ GetHuman خدمة العملاء خطوة إلى الأمام. يتم ترتيب رقم الهاتف المقدم من قبل المستخدمين ويعرض معلومات مثل متوسط ​​وقت الانتظار. أنا معجب جدًا بميزتين إضافيتين تقدمهما GetHuman. لقد تعاونوا مع LucyPhone ودمجوا "دعنا نتصل بك"مباشرة إلى موقع GetHuman الإلكتروني مما يتيح لك الاتصال بالشركة بنقرة زر واحدة. أو إذا كنت تفضل إجراء المكالمة ، يمكنك حفظ دقائقك مع خيار الاتصال مباشرة من موقعه على الويب.

اساسا هاتين الخدمتين تساعدك على العثور على الأفضل يوجد رقم و / أو بريد إلكتروني و / أو خيار الدردشة ، وإذا لم يكن هناك واحد أو كنت تعرف واحدًا أفضل ، فيمكنك إضافته للمراجعة.

اجمع كل شيء معًا قبل المكالمة

قبل إجراء المكالمة ، تأكد من أن لديك كل ما تحتاجه. إذا كان الأمر يتعلق بعنصر ، فاعلم اسم العنصر (يبدو سخيفًا ، أعرف ، ولكن قد تفاجأ بعدد العناصر لا تفعل) ورقم الطلب بالإضافة إلى أي معلومات أخرى تعتقد أنها ذات صلة. إذا كان لدي العديد من الأسئلة ، فقد وجدت أنه من المفيد تدوينها على ورقة ، في برنامج تدوين الملاحظات مثل إيفرنوت كيفية استخدام Evernote: الدليل غير الرسمييستغرق تعلم كيفية استخدام Evernote بنفسك وقتًا طويلاً. لهذا السبب قمنا بتجميع هذا الدليل لنوضح لك كيفية الاستفادة الكاملة من أهم ميزات Evernote. اقرأ أكثر ، او حتى عدة مواقع سهلة الاستخدام استخدم لوحة المفاتيح لتدوين الملاحظات: 10 مواقع ويب لتدوين الملاحظات بسرعةهل سبق لك أن أردت تدوين شيء سريعًا حقًا ، لكنك لم تتمكن من العثور على قلم؟ أو ربما يمكنك ذلك ، ولكن فقدت في وقت لاحق الملاحظة مع مجموعة من الملاحظات الأخرى التي تم استخدامها لـ ... اقرأ أكثر .

استنتاج

لتلخيص ، أن تكون ودودًا ، أن تكون مستعدًا ، أن تكون ودودًا ، مثابرًا و... أن تكون ودودًا. هذا هو هل حقا مفتاح الحصول على تجربة رائعة. فإنه سوف دائما تسفر عن نتائج مثالية؟ لا ، لن. ومع ذلك ، من خلال دمجها مع العديد من التكتيكات الأخرى مثل استخدام أفضل رقم ، الاستمرار في الاتصال بالشركة من خلال وسائط و / أو أشخاص مختلفين ، وبذل قصارى جهدك لجعل وظيفتهم سهلة قدر الإمكان يكون أنا ضمان سيكون لديك المزيد من النجاح.

هل لديك إيجابي قصة خدمة العملاء؟ ماذا تعتقد أنت هل أدى ذلك إلى نتيجة أفضل بدلاً من نتيجة فقيرة؟

حقوق الصورة: رجل أعمال يصعد نموذج خدمة العملاء عبر Shutterstock | حجة الهاتف عبر Shutterstock | التواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي عبر Shutterstock |قطع الاتصال عبر Shutterstock