الإعلانات
إن محاولة الرقابة هي أسرع طريق للدعاية السيئة - درس يرغب بيت ضيافة يونيون ستريت في تعلمه سابقًا.
سياسة هذا العمل الطويلة الأمد لتقاضي حفلات الزفاف مقابل المراجعات السلبية عبر الإنترنت عكست ذلك الأسبوع - بشكل ملحمي - عندما قرر الإنترنت بشكل جماعي أنهم لم يعجبهم فندق Hudson، New York موقف سلوك.
ما يقرب من 1000 تعليق من نجمة واحدة يوم عواء في وقت لاحق ، أصدرت الشركة بيانا قالت فيه إن السياسة كان من المفترض أن تكون مزحة. إذا كان هذا صحيحًا ، فلا يهم ذلك كثيرًا - فقد اتخذ الإنترنت قراره ، تاركًا هذا النشاط التجاري بهاء في نتائج البحث.
الرقابة كسياسة للشركة
تبدأ قصتنا مع فندق صغير في شمال نيويورك. وعندما أقول فندقًا صغيرًا ، أعني نوع المكان الذي يحتوي على تسع غرف ، وكلها بأسماء مثل "المكتبة" أو "جناح ثندربرد". أعني نوع المكان مع أثاث قديم ، ولا يوجد إفطار مجاني. أعني نوع المكان الذي يبدو فيه موقع ويب كالتالي:
هذا جهاز كمبيوتر رائع. على أي حال ، هذا ليس فندق هيلتون متجانسًا: من المفترض أن يكون تجربة. تجربة يعتقد المالكون أن بعض الناس لن يفهموها.
"يرجى العلم أنه على الرغم من حقيقة أن الأزواج يحبون Hudson ونزلنا وأصدقائك و قال موقع الشركة على الإنترنت ، قبل الدخول في ملاحظاتهم السلبية سيئة السمعة سياسات.
"إذا كنت قد حجزت النزل لحضور حفل زفاف أو أي نوع آخر من الأحداث في أي مكان في المنطقة وأعطينا وديعة من أي نوع للضيوف للإقامة في USGH سيكون هناك 500 دولار الغرامة التي سيتم خصمها من وديعتك لكل مراجعة سلبية لـ USGH وضعت على أي موقع إنترنت من قبل أي شخص في حزبك و / أو يحضر حفل زفافك أو حدثك ".
لسنوات ، كانت هذه السياسة على موقع الفندق ، وبالكاد لاحظ أي شخص. تغير هذا الأسبوع: أصبحت القاعدة منتشرة ، مما أدى إلى التغطية في كل مكان تقريبًا.
أي شخص يفهم الإنترنت يعرف ما يمكن أن يحدث بعد ذلك. قرر أناس من جميع أنحاء الويب ، غاضبين مما اعتبروه محاولة للرقابة ، معاقبة هذه الشركة بترك تعليقات سيئة. في غضون 12 ساعة ، حصل Yelp على حوالي 1،000 مراجعة نجمة واحدة للفندق - العديد من الأشخاص الذين اعترفوا أنهم لم يبقوا هناك أبدًا.
@ jhpot مذراة هنا! احصل على مذراعيك هنا! لا يمكن أن تكره شركة صغيرة لا تحصل على الإنترنت بدون شوكة!
- جوشوا شيرمان (Josh_Sherm) 4 أغسطس 2014
في محاولة للسيطرة على الضرر ، نشر أصحاب الفندق ردًا على صفحتهم على Facebook ، قائلين في الأساس أن السياسة نفسها كانت مزحة.
وقال البيان "تم وضع السياسة... على موقعنا كرد لسان الخد على حفل زفاف منذ سنوات عديدة". "كان من المفترض إزالتها منذ فترة طويلة وبالتأكيد لم يتم تطبيقها قط".
هذا لم يبطئ تدفق التعليقات السلبية - يرفض الكثيرون الاعتقاد بأنها كانت مزحة ، وعلى الأقل واحدة مراجعة موقع Yelp قبل الجدل يشير إلى أن الفندق قام بالفعل بتهمة حفل زفاف على هذا المنوال.
Yelp ، من جانبهم ، ينزلون المشاركات التي تركها غير العملاء - على عكس الأسطورة الشعبية ، لا تطالب Yelp بالدفع لإزالة التعليقات المزيفة فحص خوارزمية تصنيف Yelp: كيف تنتشر ميمات الإنترنتتعتقد العديد من الشركات الصغيرة على Yelp أن خدمة المراجعة تتلاعب بخوارزمية التصنيف. لكن هل هذا صحيح؟ نفصل ذلك التحقيق مع حسابات الشخص الأول والمقابلات مع مديري Yelp. اقرأ أكثر .
إنها حقا فوضى بالنسبة للفندق ، ومن المحتمل ألا نعرف أبدًا ما كانوا يفكرون فيه بالضبط. ما نعرفه هو أنه كان يمكن منعه ، لذا إليك ما يمكن أن يتعلمه أي نشاط تجاري من الانهيار الأخير لوسائل التواصل الاجتماعي.
1. لا تحاول التحكم في المراجعات. أبدا.
إن جوهر الإنترنت هو حرية التعبير. إن إخبار مستخدم الإنترنت بأنه لا يمكنه التحدث بحرية هو أكبر خطأ يمكن أن ترتكبه على الإنترنت - وسوف يأتي بنتائج عكسية.
تمتلك مواقع مثل Yelp قدرًا مذهلاً من القوة على الشركات المحلية. لقد ولت أيام الصفحات الصفراء منذ فترة طويلة ، مما يعني أن معظم العملاء سوف يقومون بأعمال Google الخاصة بك - حيث تكون مراجعات العملاء مرئية للغاية.
وهذا يعني أن العميل الغاضب لديه القدرة على إلحاق ضرر شديد بنشاط تجاري صغير - خاصة إذا لم يكن لديك العديد من المراجعات. بالنظر إلى ذلك ، قد يشعر الملاك بالحاجة إلى تولي الأمور بأيديهم ، متابعة المراجعات السلبية مع التهديدات القانونية ترك مراجعة عبر الإنترنت؟ كلمة الحق في تجنب الإجراءات القانونيةتلاحق الشركات المعلقين والمراجعين السلبيين بتهديدات بإجراء قانوني. ما مدى خطورة هذه المشكلة ، وما الذي يمكنك فعله لتلقي رسالة غير متوقعة من محام؟ اقرأ أكثر أو الرسوم.
لا تفعل. سيؤدي القيام بذلك ، في أحسن الأحوال ، إلى إزعاج عميلك أكثر - وهذا لن يكون جيدًا لسمعتك. في أسوأ الأحوال ، سيصبح عملك إحساسًا بالوسائط الاجتماعية لجميع الأسباب الخاطئة.
لا يمكنك الفوز بالتهديدات. لا تحاول حتى.
بعد قولي هذا ، إذا من الواضح أن المراجعة مزيفة آفة الويب: مراجعات مزيفة وكيفية اكتشافها"مراجعات المستخدم" هي في الواقع ظاهرة حديثة جدًا. قبل انتشار الإنترنت ، كانت مراجعات المستخدمين تسمى الشهادات ، ولن تراها إلا على الإعلانات التلفزيونية وصفحات المنتجات. في الوقت الحاضر ، يمكن لأي شخص أن يكتب أي شيء ... اقرأ أكثر ، يمكنك عادةً الإبلاغ عن ذلك إلى الموقع المعني وسيزيلونه. ولكن إذا كانت المراجعة من عميل فعلي ، فلن تصل بك التهديدات إلى أي مكان.
2. الرد على المراجعات ولكن بتواضع
لقد عملت في الخدمة. أنا قد قرأت ليس دائما على حق. أعلم أنه أحيانًا يحق للعملاء الحصول على الجاكيتات - وأن الرغبة في الدفاع عن نفسك بعد كتابة مراجعة هراء ستكون قوية.
ولكن بجدية ، حتى إذا كان الأشخاص غير منطقيين تمامًا ، فإنه لا يقوم بعمل جيد على الإطلاق للإشارة إلى ذلك. لن يساعدك الدخول في مباراة صراخ عامة على موقع مثل Yelp أو TripAdvisor.
تعد الاستجابة أعلاه مثالًا جيدًا على ذلك: فقد أصابت كلمة "الموقف" في الاقتباسات العديد من مستخدمي الإنترنت على أنها بغيضة ، الأمر الذي دفع المزيد منهم للانضمام إلى الغوغاء الغاضبين على Yelp.
تريد أن تبدو شركتك صديقة ، وتسعى جاهدة للتحسين. كن حذرًا في صياغةك ، وتجنب أي شيء قد يبدو عدوانيًا سلبيًا. لا بأس بتفسير سبب حدوث خطأ ما ، ولكن لا تهاجم المراجع مطلقًا. كن أفضل شخص - أي شخص يقرأ يحترمك لذلك.
3. اسأل العملاء عن التعليقات
ستحصل في بعض الأحيان على تعليقات سلبية - هكذا هي الحال. في الواقع ، بعض الناس أقل عرضة للثقة في الأعمال التجارية لان ليس له ملاحظات سلبية: يبدو مريبًا.
جزء من هذا هو الطبيعة البشرية. من المرجح أن ينشر الأشخاص مراجعة عبر الإنترنت إذا كانت لديهم تجربة سيئة ، لأنهم بحاجة إلى التنفيس عن التجربة السيئة.
يمكنك مواجهة هذا الاتجاه ، على الرغم من ذلك: إذا كنت تعتقد أن أحد العملاء استمتع بخدمتك حقًا ، فذكر أنه يمكنك حقًا استخدام بعض المراجعات الإيجابية. قد لا يفكر العملاء الممتنون بصدق في ترك مراجعة ، ولكن إذا سألتهم ، فسيزيد ذلك على الأقل من الاحتمالات. أعطها فرصة.
أصبح أفضل باستمرار
قارن العديد من مستخدمي Reddit Union Street Guest House بشركة Amy’s Baking Company ، وهو مطعم جعل مظهر التلفاز الكارثي أسوأ من خلال الذهاب إلى خراب وسائل التواصل الاجتماعي -
لا أعتقد أن Union Guest House قريب من هذا المستوى من الغطرسة ، شخصيًا. أشعر بالشعور الذي تعلموه من التجربة ، وستكون النتيجة على الأرجح خدمة عملاء أفضل.
ما رأيك؟ اسمحوا لي أن أعرف أفكارك ، ولا تتردد في الإشارة إلى أي حالات انهيار بارزة أخرى - وما تعتقد أن الشركات الصغيرة يمكن أن تتعلم منها.
جوستين بوت صحفي صحفي مقيم في بورتلاند ، أوريغون. إنه يحب التكنولوجيا والناس والطبيعة - ويحاول الاستمتاع بالأشياء الثلاثة كلما أمكن ذلك. يمكنك الدردشة مع جاستن على تويتر الآن.