أحد التهديدات التي يتعين على التجار التعامل معها عند قبول بطاقات الدفع هي عمليات رد المبالغ المدفوعة. تحدد جميع مخططات البطاقات الرئيسية عمليات رد المبالغ المدفوعة ، بحيث يمكن لحاملي البطاقات عكس الرسوم غير المصرح بها لحساباتهم واسترداد الأموال المسروقة.
من العمليات الشائعة لرد المبالغ المدفوعة التي يجب أن تعرفها هي الاحتيال الودي. تم إنشاء رد المبالغ المدفوعة مقابل الاحتيال الودي كآلية لحماية المستهلك لحماية العملاء الذين يستخدمون بطاقات الائتمان عبر الإنترنت. ومع ذلك ، خلقت عملية رد المبالغ المدفوعة ثغرة تسمح للعملاء بارتكاب الاحتيال بأنفسهم.
إذن ما هو في الواقع الاحتيال الودي؟ ما هي الأشكال التي يتخذها؟ وكيف يمكنك منع عمليات الاحتيال المتعلقة برد المبالغ المدفوعة؟
ما هو الاحتيال الودية؟
يحدث الاحتيال الودي ، الذي يُعرف أحيانًا باسم احتيال الطرف الأول أو احتيال رد المبالغ المدفوعة ، عندما يقوم حامل البطاقة بعملية شراء ثم يعترض على الرسوم مع مصرفه. يمكن لحامل البطاقة بعد ذلك الاحتفاظ بالعنصر أو الاستفادة من الخدمة المشتراة دون دفع ثمنها.
يغطي الاحتيال الودي كلاً من الاحتيال الخبيث والعرضي. يكمن التحدي في إثبات أن أحد المستهلكين تصرف بشكل ضار للاحتيال على شركتك. وذلك لأن "المحتالين الودودين" لا يمكن تمييزهم أساسًا عن العملاء العاديين ، و يتم تكديس إرشادات عمليات رد المبالغ المدفوعة لصالح حامل البطاقة الذي يطلب استرداد الأموال من الإصدار مصرف.
أنواع الاحتيال الودية
هناك عدة أنواع من الاحتيال الودي. فيما يلي الأشياء الشائعة.
1. السرقة عبر الإنترنت
في بعض الأحيان ، يقوم المستهلكون بعمليات شراء مشروعة بنية ارتكابها عملية احتيال "لم يتم استلام العنصر". بمجرد استلام حامل البطاقة لعملية الشراء ، سيتصل بالبنك الخاص به ويطعن في الرسوم. قد يدعي الجاني زوراً أن الشراء كان غير مصرح به أو أن المنتجات أو الخدمات المقدمة كانت معيبة.
2. ارتباك العميل
لا يفهم العديد من العملاء الفرق بين عمليات رد المبالغ المدفوعة والمبالغ المستردة. بدلاً من الاتصال بالتاجر لاسترداد الأموال ، يتوجهون مباشرةً إلى البنك المُصدر ويعكسون الرسوم ، مما يؤدي إلى رد المبالغ المدفوعة.
يمكن لحاملي البطاقات أيضًا إجراء عملية شراء والنسيان. يمكن للمستهلكين الاعتراض على الرسوم عندما لا يتعرفون على عملية شراء أو واصف بيان الفوترة.
3. الاحتيال العائلي
يشارك بعض المستهلكين بطاقات الائتمان مع أفراد عائلاتهم. يحدث الاحتيال العائلي ، المعروف أيضًا باسم احتيال البطاقة المشتركة ، عندما يقوم أحد أفراد الأسرة بعملية شراء دون علم حامل البطاقة الأساسي.
غالبًا ما يسرق الأطفال بطاقات والديهم ويستخدمونها في الشراء عمليات الشراء داخل التطبيق لألعاب الفيديو ، على سبيل المثال. نظرًا لأن حاملي البطاقات لم يوافقوا على الشراء ، يمكنهم الاتصال بالمصرف الذي يتعاملون معه وإخبارهم بأن الرسوم غير مصرح بها.
4. خطأ التاجر
في بعض الأحيان ، تقع المشكلة على عاتق التاجر. يمكن أن تتضمن أمثلة خطأ التاجر عدم قيام التاجر بشحن الطلب أو شحن سلعة مكسورة أو أن المنتج ليس كما هو موصوف (لون خاطئ أو مزور وما إلى ذلك).
قد يكون هناك سبب آخر محتمل وهو عدم قيام التاجر بإلغاء دفعة متكررة كما هو مطلوب. عندما يشعر حامل البطاقة أنه تعرض للخداع أو أنه لم يتلق ما دفعه من أجله ، فيجوز له تقديم طلب رد المبالغ المدفوعة على هذه المعاملة.
5. سياسة الاحتيال في إساءة استخدام السياسة
يفضل العملاء التجار بسياسة إرجاع سلسة. ومع ذلك ، إذا كان لدى التاجر سياسة استرداد متساهلة ، فمن السهل على بعض المشترين ارتكاب عملية احتيال ودية. تميل الأنشطة التجارية التي تسمح للمستهلكين بإرجاع العناصر دون سبب وتلك التي لا تحد من الأوقات التي يمكن فيها للعميل طلب استرداد الأموال إلى أن تكون أكثر عرضة للاحتيال الودي.
كيفية منع الاحتيال الودي
بغض النظر عن السبب ، يمكن أن تكون التكاليف المتعلقة برد المبالغ المدفوعة باهظة للشركات. فيما يلي بعض الخطوات التي يمكن للتجار اتخاذها لمنع الاحتيال الودي.
1. اتصل بالعملاء للتحقق من صحة الشراء
إذا حددت معاملة مشبوهة ، مثل عملية شراء كبيرة بشكل غير عادي ، فابدأ مكالمة هاتفية لإنهاء الشراء. على سبيل المثال ، إذا كان متوسط معاملتك هو 200 دولار ، وقام أحد العملاء بتقديم طلب بمبلغ 5000 دولار ، فهذا يستدعي استفسارًا.
اتصل بالعميل للتحقق من شرعية الشراء. اعتمادًا على القوانين المحلية ، يمكنك حتى تسجيل المحادثة واستخدامها كدليل لاحقًا إذا قدم المستهلك طلبًا لرد المبالغ المدفوعة.
2. وثيقة إثبات تسليم المنتج
يعد وجود عمليات التتبع والشحن طريقة جيدة للتحقق من أن العملاء يتلقون طلباتهم. قد ترغب في مطالبة العميل بالتوقيع على الشراء عند التسليم.
يمكن للتوقيع الذي يؤكد أن العميل المدرج في القائمة قد استلم البضائع أن يثني حامل البطاقة عن ارتكاب عملية احتيال تتعلق برد المبالغ المدفوعة.
3. تقديم خدمة عملاء استثنائية
تقديم خدمة عملاء رائعة. إن وجود فريق خدمة عملاء مفيد ومتاح دائمًا سيجعل المستهلكين يشعرون بأن صوتهم مسموع.
اجعل من السهل على عملائك الاتصال بك عبر الهاتف وعبر الإنترنت وعلى وسائل التواصل الاجتماعي. ثم الرد بسرعة وباحترام على الاستفسارات والشكاوى.
إذا علم العملاء أنك على استعداد للمساعدة ، فمن المرجح أن يطلبوا المساعدة منك أولاً ، وليس تقديم طلب رد المبالغ المدفوعة على الفور ، أو مشاركة تجربتهم على مواقع شكاوى المستهلكين.
4. حافظ على سياسات واضحة
قد يشعر العميل أن عنصرًا أو خدمة لا تتطابق مع الوصف أو أنه غير راضٍ عن عملية الشراء. بدلاً من الاتصال بالتاجر لتقديم طلب استرداد ، يطلبون رد المبالغ المدفوعة من الشركة التي أصدرت البطاقة.
يمكن أن يؤدي توفير سياسات واضحة للإلغاء والاسترداد يسهل العثور عليها إلى توجيه العميل إلى مكان طلب استرداد الأموال. على سبيل المثال، المبالغ المستردة في متجر Epic Games سريعة وسهلة ، بفضل سياسات الاسترداد الواضحة والعادلة.
غالبًا ما تذكر المتاجر التي تبيع المنتجات المادية أنه يتم إصدار المبالغ المستردة بمجرد إرجاع العنصر وتحديد المدة التي يتعين على العملاء خلالها إرجاع المشتريات.
5. تكرار المخالفين في القائمة السوداء
غالبًا ما يكون المحتالون الناجحون مجرمين اعتياديين. تتمثل إحدى أفضل الطرق لمنع الاحتيال الودي المتعمد في منع المحتالين المحتملين من إجراء عمليات شراء. احتفظ بقائمة العملاء الذين يطلبون عمليات رد المبالغ المدفوعة ويمنعون محاولاتهم لإجراء عمليات شراء.
6. استخدم واصفًا محددًا
تأكد من سهولة التعرف على شركتك في كشوف الحسابات المصرفية. من المرجح أن يعارض العملاء الذين يرون واصفًا غير معروف في كشف الحساب المصرفي الخاص بهم التهمة.
يمكن أن يساعد التأكد من تطابق اسم العلامة التجارية لنشاطك التجاري مع اسم الفوترة القانوني العملاء على تحديد مصدر الفوترة. يمكنك أيضًا تضمين عنوان موقع الشركة على الويب لتقليل ارتباك العملاء.
حماية عملك من الاحتيال الودي
أدى الازدهار في التجارة الإلكترونية والزيادة في معاملات بطاقات الدفع إلى زيادة عمليات الاحتيال الودي. يرتكب المستهلكون عملية احتيال ودية لأسباب مختلفة ، حيث يزعمون أنهم لم يصرحوا بالمعاملة ، ولم يتلقوا الشراء ، ووصل العنصر تالفًا ، وأكثر من ذلك.
هناك بعض الأشياء التي يمكن للتجار القيام بها لمنع الاحتيال الودي. يعد الاحتفاظ بسجلات تفصيلية وتقديم خدمة عملاء متميزة ومنع تكرار المخالفات طرقًا لتقليل مخاطر الاحتيال الودي.
