الإعلانات

ما رأيك إذا أخبرتك أن Yelp يعالج خوارزمية التصنيف الخاصة به حتى تقوم الشركات الذين يرفضون الإعلان على موقع Yelp ينتهي بهم الأمر إلى الحصول على مراجعات إيجابية على الموقع "مخفية" عن موقعهم تصنيف. غير منصف! غضب! هذا في الواقع ما تعتقد العديد من الشركات الصغيرة على Yelp أنه يحدث ، ولكن هل هذا صحيح؟

في أواخر أبريل ، تم الاتصال بـ MUO من قبل شركة صغيرة (متجر كوميدي صغير) تلقت مكالمة هاتفية من ممثل مبيعات Yelp ، سألته إذا كان مهتمًا بالإعلان على Yelp. رفض صاحب العمل العرض. بعد ذلك بأسبوع ، يبدو أن "بعض" المراجعات الإيجابية "اختفت" من الصفحة الرئيسية - مما أدى إلى انخفاض النتيجة الإجمالية لصاحب العمل من 4.5 إلى 3.0. كان التوقيت خارجًا عن المعتاد - صدفة يبدو أنها خيط مشترك في جميع أنحاء مجتمع الأعمال عندما يأتي موضوع نظام تصنيف Yelp فوق.

كانت المصادفة غير عادية للغاية ، ومذكرة الإنترنت بشأن تلاعب Yelp بتصنيفها نظام ضار جدا في جميع أنحاء الإنترنت ، بحيث كان من الواضح إجراء تحقيق كامل في الأعمال الداخلية لل خوارزمية Yelp ابحث عن أفضل وأسوأ الشركات المحلية باستخدام Yelp قراءة المزيد ، ومنظمة المبيعات التابعة لها ، في الترتيب.

instagram viewer

توضح هذه المقالة هذا التحقيق ، بدءًا من مجموعة من حسابات الشهود حول أساليب مبيعات Yelp ، وكيف يبدو أن تقييمات Yelp تتلاعب بها الشركة. ويلي ذلك مقابلة مع كريستين ويسناند، مدير العلاقات العامة الأول في Yelp ، و دارنيل هولواي، رئيس التوعية التجارية المحلية لـ Yelp في نيويورك. أخيرًا ، ستجد مقابلتين قصيرتين مع معلني الأنشطة التجارية في Yelp. في أسفل هذه المقالة ، يجب أن تكون قادرًا على أن تقرر بنفسك ما إذا كانت مؤامرة Yelp للتلاعب بالمراجعة هذه صحيحة أم لا.

دليل على التلاعب؟

كتب صاحب الأعمال والمدون كليف بيغرز مشاركة مدونة في 26 أبريل بعنوان "The Yelp Protection Racket" ، حيث أوضح أن دكتور No’s Comics & Games تمتعت SuperStore في ماريتا ، GA بتصنيف 4.5 على Yelp لبعض الوقت قبل أن يرفض عرضًا إعلانيًا من Yelp.

في غضون أسبوع ، وفقًا لكليف ، تم نقل العديد من مراجعات العملاء الإيجابية المشروعة إلى قسم "غير مستحسن". كان للإزالة تأثير كبير على تصنيف Yelp في المتجر لدرجة أنها أسقطت نقطة ونصف - خسارة مأساوية لأي نشاط تجاري اعتمادًا على تصنيف Yelp للسلطة والمصداقية.

الصرخة الثقة 3

أوضح كليف الوضع لـ MUO على النحو التالي:

"بدأت تقييماتنا في الانخفاض على Yelp بعد فترة وجيزة من رفضنا الحزمة الإعلانية التي روجت لنا Yelp بقوة. فجأة تم تصفية جميع تقييماتنا المفضلة ، وبقيت مراجعات العملاء المفضلة على الموقع لبضع ساعات أو أقل قبل اختفائها أيضًا في قسم "غير موصى به".

وفقًا لكليف ، في اللحظة التي رفض فيها الإعلان على Yelp ، كانت هناك جهود متضافرة من جانب Yelp ليس فقط خفض ترتيب المتجر ، ولكن لإبقائه منخفضًا من خلال الإزالة المنهجية لجميع المراجعات الإيجابية إلى "غير مستحسن" الجزء.

"تم نقل المراجعات التي كانت على صفحتنا الأولى قبل انخفاض إعلاناتنا إلى NOT الصفحة الموصى بها - ومن تلك النقطة ، كانت هناك سياسة متضافرة لحظر معظم المراجعات الإيجابية دكتور نو. تبدو احتمالات خوارزمية تمنع كل مراجعة إيجابية تقريبًا غير موجودة تقريبًا ".

ظهرت ثلاث شركات أخرى على Yelp الذين رفضوا الإعلان شاركوا تجارب مماثلة. لقد فعلوا ذلك بشكل مجهول ، خوفًا من هجمات إضافية من فريق Yelp ، الذين يعتقدون أنهم يتلاعبون بالمراجعات.

أخبرنا كليف أن أحد أصحاب الأعمال ذكر:

"أوضحت Yelp تمامًا أن الإعلان معهم سيؤدي إلى ظهور المزيد من تعليقاتي الإيجابية في الصفحة الأولى."

ووصف بائع تجزئة آخر إعلانات Yelp بأنها ابتزاز واضح. قال بائع تجزئة ثالث لكليف:

"عندما أخبرتهم أنني لا أستطيع تحمل تكلفة الإعلان لأنني شركة جديدة ، بدأت تقييمي في الانخفاض. لست متأكدًا مما إذا كان بإمكاني البقاء مفتوحًا ، نظرًا لأن المطاعم تتأثر بتقييمات Yelp أكثر بكثير من متاجر البيع بالتجزئة ".

كيلي كالاندرو ، صاحب مطعم كونيتيكت المسمى Verace ، أخبرت هافينغتون بوست في عام 2012 بعد فترة وجيزة من رفض عروض مندوب مبيعات Yelp للإعلان ، رأت أن المزيد من مراجعاتها الإيجابية تختفي.

Yelp - أعمال ابتزاز؟

مرة أخرى في عام 2009 ، كان هناك فضح نشر في صحيفة محلية في أوكلاند ، كاليفورنيا دعا شرق خليج اكسبرس. خلال مقابلتنا مع Yelp (مطبوعة أدناه) ، قيل لنا أن East Bay Express كانت "صحيفة محلية". ومع ذلك ، من صفحة "نبذة عنا" ، يبدو أن "إيست باي إكسبريس" مجرد صحيفة محلية - في مجال الأعمال منذ عام 1978 ومكرسة لـ "التقارير المحلية المتعمقة والفنون وتغطية الطعام".

ما الذي يجعل ممثلي Yelp يصفون الورقة على هذا النحو؟ ربما المقالة بعنوان "Yelp وأعمال الابتزاز 2.0"، تم نشره في 18 فبراير 2009 ، والذي فصل بالتفصيل العديد من الادعاءات من أصحاب الأعمال المحليين في أوكلاند قائلين الشيء نفسه حول Yelp التلاعب بالمراجعات.

الصرخة الثقة 4

قدم المراسل حالات محددة اختفت فيها المراجعات الإيجابية - أو ظهرت المراجعات السلبية - بعد أن رفض الملاك الإعلان.

الأكثر إثارة للإعجاب هو حقيقة أن مراسل East Bay Express حصل على مقابلة مع موظف سابق في شركة Yelp أخبرت الصحيفة أن مندوبي المبيعات في Yelp اعترفوا بممارسة الوعد بتحريك المراجعات فقط للحصول على إعلان تخفيض السعر.

مقابلة مع Yelp

للحصول على وجهة نظر Yelp في هذا الصدد ، اتصلنا بمديرة العلاقات العامة في Yelp كريستين ويسناند ، التي ربطتنا بدارنيل هولواي ، رئيس التوعية التجارية في Yelp.

ريان: لذلك أستخدم Yelp كمراجع ولاحظت أن المراجعات غالبًا ما يتم دفعها إلى قسم "غير مستحسن" حيث لا يتم احتسابها. أعلم أن خوارزمية التصنيف تظل سرية ، ولكن ربما يمكنك أن تفهم كيف يبدأ بعض الناس في الاعتقاد بوجود بعض التلاعب؟

دارنيل هولواي ، رئيس التوعية التجارية في Yelp
دارنيل هولواي ، رئيس التوعية التجارية في Yelp

دارنيل: لقد كنا دائمًا شفافين جدًا في كيفية التعامل مع المراجعات. كمستهلك ، تريد أن تكون التجربة التي قرأت عنها عبر الإنترنت في المراجعات متماشية مع ما تختبره عندما تذهب إلى هذا العمل. لذا ، ما أدركناه هو أنه يلزم وجود نظام للتأكد من أننا نعرض المراجعات الأكثر فائدة وموثوقية لجمهور المستهلكين.

بالعودة إلى الوراء عندما كان لدينا أول إطلاق أولي لنا على Yelp ، لم يمض وقت طويل بعد أن رأينا أول مراجعة وهمية منبثقة على Yelp. لم يكن هذا شيئًا يمثل مشكلة خاصة بـ Yelp ، بل كان مشكلة عبر الإنترنت بشكل عام. وذلك لأن العقلية التي يمتلكها الكثير من أصحاب الأنشطة التجارية هي: "مرحبًا ، أحتاج إلى الحصول على أكبر عدد ممكن من المراجعات ، لذلك سأفعل أي شيء ممكن لتعزيز تقييماتي".

في بعض الأحيان ، يلعب هذا الأمر لسوء الحظ في بعض الأحيان حيث يكون لديك أنشطة تجارية تستعرض نفسها أو تعطي منافسيها مراجعات سلبية ، أو حتى الشراء مراجعات وهمية 3 طرق لمعرفة ما إذا كانت الأعمال التجارية عبر الإنترنت مشروعةاللاعبون الرئيسيون في مجال البيع بالتجزئة عبر الإنترنت معروفون جيدًا. تبيع Amazon و Overstock و Newegg وغيرها لملايين الأشخاص ، وتعتبر جديرة بالثقة. بعد كل شيء ، نستخدمها جميعًا. ولكن في حين أن هذه كبيرة على الإنترنت ... قراءة المزيد . أو حتى جعل كل أصدقائهم وعائلاتهم يتركون لهم تصنيفات خمس نجوم.

ريان: بعض الشركات كانت تهاجم بعضها البعض بالفعل؟

دارنيل: نعم ، لا يزال حتى يومنا هذا. مرة أخرى ، هذا ليس شيئًا يحدث فقط على Yelp. هذا شيء يحدث على الإنترنت بشكل عام. لذلك ، قررنا أننا نريد أن يكون لدينا منصة مفيدة بالفعل للمستهلكين. لذلك ، هذا هو المكان الذي يبدأ فيه برنامج التوصية هذا.

كيف يعمل هو أنه خوارزمية كمبيوتر ويحلل كل مراجعة يتم كتابتها بناءً على الجودة والموثوقية ونشاط كل مستخدم على Yelp. لذلك يمكن أن ترى في الواقع الكثير من البيانات الخلفية حول ما يفعله كل شخص يكتب تعليقات على الموقع وعاداته.

هناك ثلاثة أسباب لعدم التوصية بالمراجعات. الأول هو أن المراجعات مزيفة بشكل واضح ، ولكن أيضًا المراجعات التي تشير إلى نوع من التحيز. على سبيل المثال ، إذا رأينا حسابات متعددة تكتب مراجعات لنفس النشاط التجاري قادمة من نفس عنوان IP ، فلن يوصى بهذه الأنواع من المراجعات.

ريان: لذا ، إذا كانت المراجعات المتعددة لنشاط تجاري واحد تأتي من عنوان IP نفسه ، فلن يتم التوصية بها تلقائيًا؟

الصرخة الثقة 6

دارنيل: حق. لذا ، على سبيل المثال ، أنا أعرف شخصًا يمتلك وكالة لبيع السيارات وقال: "أنت تعرف ، أعتقد أن برنامج توصياتك معطّل ، لأن لا يوصى باستخدام جميع تعليقاتي الخمس نجوم الأخيرة ". حسنًا ، اكتشفنا أنه أنشأ جهاز كمبيوتر محمولًا في أرضية صالة العرض ، بالطريقة نفسها الكمبيوتر الذي يستخدمه لتسجيل الدخول إلى حساب صاحب عمله ، كان يجلس مع الناس ، وينشئ ملفًا شخصيًا على Yelp ، ويتركه بخمس نجوم مراجعة.

ريان: لذا ، بشكل أساسي ، تحاول دمج مجموعة من "أجهزة الاستشعار" القابلة للبرمجة لتحديد هذا النوع من السلوك؟

دارنيل: يبحث برنامج التوصيات الخاص بنا في عشرات الإشارات الموجودة في النهاية الخلفية. بخلاف بيانات عنوان IP ، لا نتطرق كثيرًا إلى التفاصيل لأسباب واضحة. لكن ، هناك ثلاثة أشياء ننظر إليها. من غير المحتمل أن يوصي برنامج التوصية بمراجعات مزيفة أو متحيزة ، وأيضًا ما نسميه صخب أو هذيان غير مفيد.

إذا نشر شخص ما صخبًا سلبيًا واحدًا أو هذيانا إيجابيا ولم يتفاعل حقًا مع الموقع بعد ذلك ، فإننا نطلق على هؤلاء الأشخاص محركًا بواسطة المراجعين. هذا ليس بالضرورة أكثر محتوى مراجعة مفيد لجمهور المستهلكين. وأخيرًا ، المراجعات التي تأتي من أشخاص ليس لدينا الكثير من المعلومات حولهم.

يجب عليك إنشاء ملف تعريف قبل إنشاء مراجعة ، ونحن نشجع مستخدمي Yelp على ترك معلومات عن أنفسهم. إذا اختار الأشخاص عدم إنشاء ملفهم الشخصي حقًا أو أن يصبحوا أعضاء نشطين في مجتمع Yelp ، فإننا لسنا واثقين بما يكفي للتوصية بالمراجعات التي ينشرونها على الموقع.

ريان: هل تعتقد أنه من الممكن أن تتخلص بعض هذه الخوارزميات التي توصلت إليها لتحديد هذه السلوكيات من المراجعات الشرعية؟

كريستين ويسناند ، مدير أول العلاقات العامة في Yelp
كريستين ويسناند ، مدير أول العلاقات العامة في Yelp

كريستين: حسنًا ، هذه هي النقطة رقم واحد. بعض هذه المراجعات شرعية تمامًا ، وقد لا تكون أكثر المراجعات فائدة أو مساعدة. رأيت أن لديك واحد الخاص بك المراجعات التي تمت تصفيتها على واحدة كتبتها ، حيث لم يوصى بها. ليس لدي شك في أنك كنت بالفعل عميلاً في هذا النشاط التجاري.

ريان: هذه في الواقع نقطة جيدة حقًا. أنا أعمل في مجال تكنولوجيا المعلومات. عندما حدث ذلك ، فوجئت. كنت زبون شرعي. لقد نشرت مراجعة سلبية. كانت المرة الأولى التي استخدمت فيها Yelp ، ولاحظت اختفاء المراجعة.

لم يكن حتى أدركت أن لدي نجمة واحدة فقط ، وأن هذه كانت مشاركتي الأولى ، أدركت أنه يجب أن يكون برنامجًا أو خوارزمية. ولكن يجب أن تدرك أنه بالنسبة لشخص ما بدون هذا النوع من خلفية تكنولوجيا المعلومات ، يبدو الأمر وكأنه تلاعب.

دارنيل: ريان ، لتوضيح الأمر ، يقوم برنامج التوصيات الخاص بنا بتقييم المعلومات المتاحة لها باستمرار. لذا ، إذا كان هذا هو سبب عدم التوصية بمراجعتك ، لأنك مجرد مستخدم لم نكن نعرف الكثير عنه ، بمرور الوقت إذا أصبحت عضو أكثر نشاطًا في مجتمع Yelp ، فهناك احتمال أن يقوم النظام بإضافة مراجعتك إلى قسم المراجعة الموصى بها لذلك اعمال.

ريان: نعم ، أفهم ذلك ، وهذا بالضبط ما حدث. لكن ما أقوله هو أنه من السهل جدًا على الناس أن يسيئون فهم هذا النظام. كيف تتغلب على التصور الاجتماعي أنك تتلاعب بالمراجعات؟

دارنيل: حسنًا ، إليك النقطة الأساسية. لدينا جمهوران على Yelp. لدينا المستهلكين ، ولدينا أصحاب الأعمال. قد يكون الأمر مربكًا لبعض أصحاب الأعمال ، ويرجع ذلك أساسًا إلى أن الكثير من أصحاب الأعمال يريدون الحصول على تصنيف مثالي من فئة الخمس نجوم.

كما ذكرت ، رأينا أشخاصًا يبذلون جهودًا كبيرة لمحاولة تعزيز تقييماتهم من خلال الوسائل غير العضوية. في حين أنه قد يكون محبطًا لبعض هؤلاء الأشخاص ، على الجانب الآخر من العملة ، يستمر المستهلكون في العثور على Yelp مفيدًا.

إذا ألقيت نظرة على أرقامنا ، لدينا الآن 132 مليون شخص يأتون إلى الموقع كل شهر للبحث عن معلومات حول الأنشطة التجارية المحلية. لذا ، هدفنا حقًا هو التأكد من أن تجربة المستهلك رائعة. عندما يقرأ الأشخاص المحتوى على Yelp ، نريدهم أن يتمتعوا بتجربة في العالم غير المتصل تتماشى مع ما هو مكتوب على الموقع. ونحن نفعل ذلك.

كريستين: هناك ملاحظة مهمة أخرى هي أن دارنيل وزملائه يتجولون ويثقفون المزيد والمزيد من أصحاب الأعمال. على صعيد العلاقات العامة ، نحن مستمرون في تثقيف المستهلكين من خلال العمل مع مواقع ويب مثلك والقيام بنشر المدونات. هناك بالتأكيد الكثير من التعليم والشفافية التي تحتاج إلى الاستمرار.

عندما تقول ، "ألا يمكنك أن ترى كيف يمكن الخلط بين المستهلكين بهذا؟" - البديل هو أن نظهر للمستهلكين كل مراجعة الموجود على الموقع ، سيتم تضليل المستهلكين من خلال هذه المراجعات والمعلومات ، لأننا سنكون تجاوز التعليقات المزيفة ، والشركات التي تحاول تضخيم تقييماتها بشكل مصطنع ، أو ضربات الشركات المنافسين. لم يعد هذا المحتوى مفيدًا للمستهلكين.

المبيعات والإعلان التلاعب في المراجعات؟

ريان: هذه نقطة جيدة ، ولكن الجانب الآخر من العملة التي تربكني هو كل هذه القصص من 2009 و 2010. هل كان هناك شيء ما يحدث في قسم المبيعات في Yelp في ذلك الوقت حيث ربما كان أخصائيو المبيعات يقدمون وعودًا بالتلاعب بالمراجعة ، على الرغم من أن الشركة كانت تنفي ذلك؟

الصرخة الثقة 5

دارنيل: هذا غير صحيح على الإطلاق. ظهرت قصة في عام 2009 عن طريق نوع من التابلويد المحلي يسمى East Bay Express ، حيث جعلوا هذا النوع من العناوين المثيرة يسمى "Yelp and the Business of Extortion 2.0 "، وأخبروا هذه القصة عن نشاط تجاري يقدم هذه الادعاءات ، وهذا ما أثار كل هؤلاء الأشخاص الآخرين في المستقبل خارج.

أعتقد أن أحد أسباب ظهور الارتباك في ذلك الوقت هو أن Yelp كان لا يزال جديدًا نسبيًا ، و المفهوم الكامل لموقع المراجعة الذي لا يعرض 100٪ من مراجعاته أعتقد أنه لا يزال غريبًا بعض الشيء مفهوم. لهذا السبب ، كان لدى الناس هذا الاعتقاد الخاطئ بأن القصة في East Bay Express يجب أن تكون صحيحة ، ولهذا السبب لا يتم عرض هذه المراجعات. أصبح هذا ميمي الإنترنت بأكمله الذي تم فضحه مرارا وتكرارا منذ ذلك الحين.

ريان: فضحت؟ تم تسمية عدد من المعلنين. نقلوا عن موظف سابق في شركة Yelp تقديم هذه المطالبات. حتى الشركات نفسها تم تسميتها في المقال. هل تقول أن كل هؤلاء الناس كانوا يكذبون؟

دارنيل: هنا الحاجة. تم رفض المطالبات التي تم رفعها في المحكمة مراراً وتكراراً لأنها تفتقر إلى الأدلة. قامت كلية هارفارد للأعمال بإجراء دراسة مستقلة قررت من تلقاء نفسها ، بعد النظر في توصيتنا البرامج ، أنه لم يكن هناك فرق بين المعلنين وغير المعلنين فيما يتعلق بطريقة عمل البرنامج موقعنا. وأخيرًا ، يمكن لأي شخص إجراء بحث عن نفسه والبحث عن المعلنين على Yelp الذين لديهم تعليقات سلبية. يطرح هذا السؤال ، إذا كان لدى هؤلاء المعلنين زر سحري لقذف جميع ملاحظاتهم السلبية ، فلماذا لا يستخدمونه؟ الجواب لأنه غير موجود.

** ملاحظة المؤلف: The دراسة هارفارد هو تحديد مقدار الاحتيال في المراجعة من قبل الشركات الجارية في Yelp. لم يكن القسم الخاص بالإعلان محط تركيز الدراسة. في الواقع ، لاحظ الباحثون في التقرير:

"ثالثًا ، من الواضح أن امتحاننا لا يمتلك أي قوة على الإطلاق في الكشف عن التمييز غير المرتبط بتغيير القرارات. لذلك ، بينما يقدم تحليلنا بعض الأدلة الموحية ضد النظرية القائلة بأن Yelp تفضل المعلنين ، فإننا نشدد على أنها ليست شاملة ولا نهائية. إنه خارج نطاق هذه الورقة ، وخارج قدرة مجموعة بياناتنا على تقييم جميع الطرق التي يمكن لـ Yelp من خلالها تفضيل المعلنين ".

دارنيل: إلى نقطتك الأخرى حول مندوبي المبيعات. إذا كان أي شخص في فريق المبيعات لدينا يقدم هذه الادعاءات ، فسيتم فصل هذا الشخص. ثانياً ، لا يتحكم فريق المبيعات لدينا على الإطلاق في مراجعة المحتوى على موقعنا ، ونحن نفعل ذلك عن قصد لأننا نريد تجنب أي تضارب في المصالح. إذا كان شخص ما يشتري إعلانات على موقعنا ، فكل ما يحصل عليه هو إعلانات على شبكة البحث وترقيات مدفوعة على صفحاته ، مثل مشغل فيديو وعرض شرائح للصور.

ريان: كانت أهل المبيعات أبدا القيام بهذا النوع من النشاط على Yelp؟

جيريمي ستوبيلمان - الرئيس التنفيذي لشركة Yelp
جيريمي ستوبيلمان - الرئيس التنفيذي لشركة Yelp

دارنيل: لا. لم يكن هناك أي دليل يشير إلى حدوث ذلك. الآن ، أحد الأشياء التي قالها الرئيس التنفيذي لدينا عندما أجرى Reddit AMA قبل بضعة أشهر كان ذلك ، نحن شركة كبيرة ولدينا أكثر من 1000 من مندوبي المبيعات الذين يتصلون بأعمال تجارية.

هل من الممكن أن مندوب مبيعات مارق يمكن أن يقول شيئًا كهذا محتملًا؟ يمكن. لكن إذا فعلوا ذلك ، وإذا تم القبض عليهم في أي وقت ، لكانوا قد طردوا ، وما كانت هناك طريقة لتحقيق هذا الوعد. ولكن ، كان هناك لا دليل للإشارة إلى حدوث ذلك بالفعل. ما نستنبطه من هذا الموقف برمته هو أن المقالة الواحدة أدت إلى الكثير من الارتباك حول العملية التي نوصي بها ولا نوصي بالمراجعات. ثم حدث هذا النوع من ميمي تأثير Woozle على الإنترنت.

كريستين: أعتقد أن ما يمكن أن يحدث هو أن النشاط التجاري لا يدرك حتى أن لديه قائمة على Yelp حتى يتلقوا تلك المكالمة من موظف المبيعات. لذا ، فإنهم يرفضون الإعلان. يفكرون لأنفسهم ، "لست بحاجة إلى دفع ثمن ذلك. سأطلب فقط من أمي وابن عمي وأصدقائي نشر مراجعات إيجابية ". ثم فجأة أدركوا أن كل شيء هذا الجهد الشاق الذي بذلوه في طلب هذه المراجعات أو ربما كتابتها لأنفسهم - كلهم ​​كذلك "تختفي". ثم يقومون بالارتباط بأن كل هذا حدث لان رفضوا الإعلان.

السياسات الداخلية وتضارب المصالح

ريان: هل لديك أي سياسات داخلية لموظفيك بقدر تعارض المصالح مع إجراء مراجعاتهم الشخصية خارج عملهم في Yelp؟

دارنيل: إطلاقا. لا يُسمح لأحد من موظفي المبيعات لدينا بكتابة مراجعات لأي نشاط تجاري على Yelp. هذه سياسة متشددة. علاوة على ذلك ، فإننا نتحرك لفترات طويلة من حيث مراقبة الجودة للتأكد من تدريب موظفي المبيعات لدينا على احترام أصحاب الأعمال أولاً وقبل كل شيء ، وأيضًا للتأكد من أنهم يبيعون أشياء يمكنهم تقديمها ، وهو مرة أخرى إعلانات على شبكة البحث وترقيات مدفوعة لأعمالهم الصفحة.

كريستين: نلاحظ أيضًا أنه في العقد الذي يوقعه جميع أصحاب الأعمال عند الاشتراك في الإعلان ، لا يوجد ارتباط بين الإعلان والمحتوى على Yelp. يجب أن تلاحظ أيضًا في جميع قوائم الأنشطة التجارية التي تنص على ما يلي: "ثقتك في صدارة اهتماماتنا ، لذا لا يمكن للشركات الدفع لتغيير أو إزالة مراجعاتهم ". لذا ، نريد أن نكون شفافين جدًا حيث لا يوجد اتصال هنا بين الدفع مقابل الإعلان والاستلام عبر الإنترنت المراجعات.

الصرخة الثقة

ريان: ألا يُسمح أيضًا للأنشطة التجارية بالحصول على مراجعة دعائية واحدة يمكنهم اختيار إدراجها في أعلى الصفحة؟

دارنيل: نعم ، كانت هذه ميزة تقاعدنا في عام 2010. كانت تسمى "المراجعة المفضلة" ، وهذا يعني أنه سمح لهم بتحديد إحدى مراجعاتهم التي اعتقدوا أنها الأفضل لديهم وتم تسليط الضوء عليها في أعلى صفحتهم. لم يؤثر ذلك على تقييمهم العام ، ولم يؤثر على الطريقة التي تم بها طلب أي من المراجعات الأخرى. لكننا وجدنا أنها لم تكن واحدة من أكثر الأدوات الإعلانية فائدة ، وأعتقد أنها أيضًا جزء من مصدر الكثير من هذا الارتباك عندما يتعلق الأمر بهذا الميم حول التلاعب بالمراجعات.

ريان: إذن كان ربط هذه الميزة مرتبطًا بشكل مباشر بالدعاية السيئة التي كانت تحدث في عام 2009؟

دارنيل: نعم ، اعتزلناها بعد ظهور تلك القصة. لقد شعرنا أنه ربما كان جزءًا من مصدر هذا الارتباك.

كان ممثلو Yelp صريحين للغاية وصادقين في هذا النقاش ولسبب وجيه. كانت نظريات المؤامرة شوكة في جانب الشركة لسنوات. في الواقع ، إنهم حتى نشر صفحة مخصصة لإثبات أن "المال لا يشتري أي شيء سوى الإعلانات".

الصرخة الثقة 2

الحقيقة؟ مقابلة مع Square Cow Moovers

من الطرف الآخر من هذا النقاش ، هناك ادعاءات وأدلة (إفادات شهود) من غير معلنين يقولون إنها ليست كذلك أخبر موظفو المبيعات فقط أن Yelp سيتعامل مع المراجعات ، ولكن بعد انخفاض الإعلان ، كانت الآراء الإيجابية في الواقع التلاعب.

هناك تصريحات واضحة جدا من ممثلي Yelp ينكر الآن بشدة مثل هذه الأشياء ، قائلا إن هذا هو سوء فهم من جانب أصحاب الأعمال ، الذين لا يفهمون تماما ما هو برنامج التوصية تفعل. لإغلاق الحلقة ، قررنا التحدث إلى شركتين تعلنان بنشاط على Yelp.

الصرخة الثقة 7
كان المعلن الأول هو واد لومبارد ، مالك Square Cow Moovers في أوستن ، تكساس.

ريان: منذ متى كان لعملك حضور على Yelp؟

واد: 5 سنوات (تقريبا)

ريان: منذ متى وأنت على Yelp قبل أن تقرر الاستثمار في الإعلانات؟

واد: 1.5 سنة (تقريبًا)

ريان: بمجرد شراء الإعلان باستخدام Yelp ، هل لاحظت على الفور زيادة أو نقصان في تقييم Yelp الخاص بك؟

واد: نعم و لا. نعم ، لأنه يبدو أنها تلتقط قليلاً. ومع ذلك ، لم يكن نجاحًا بين عشية وضحاها. لفترة من الوقت ، شعرنا وكأن Yelp كان يدفع مقابل نفسه ، ولكن لم يفعل الكثير. بعد حوالي 6 أشهر ، وصلنا إلى نقطة حاسمة وبدا وكأننا نتلقى مكالمة بعد مكالمة من أولئك الذين يجدوننا على Yelp. حسنًا ، بمجرد أن خدمنا هؤلاء الأشخاص ، عادوا و "صرخوا" بنا. ثم قرأ المزيد من الناس عنا على Yelp ، واستخدمونا ، و Yelped. مرارا وتكرارا.

ريان: بمرور الوقت بعد الإعلان باستخدام Yelp ، هل لاحظت في النهاية زيادة أو نقصان في تقييم Yelp؟

واد: لنا مراجعة Yelp الأولى يمكنك أخيرًا نشر مراجعات Yelp من أجهزة Androidقام Yelp بتحديث تطبيق Android الخاص به للسماح للمستخدمين بنشر المراجعات. في السابق ، كان يمكن للمستخدمين فقط نشر نصائح أو صياغة مراجعات على أجهزتهم المحمولة. قراءة المزيد كانت نجمة واحدة. كان مروعا. لقد أرعبتنا. علمنا على الفور أننا بحاجة إلى التركيز على مراجعات العملاء عبر الإنترنت. بمجرد أن ركزنا بشكل كبير على هذا الجانب من أعمالنا ، بدأت المراجعات تتراكم ، في الغالب جيدة ولكن بعضها ليس جيدًا. نعتقد أنه كان التركيز على توفير مستوى عال من الخدمة والتنفيذ الذي أدى إلى تقييمات إيجابية.

ريان: ما الذي تحصل عليه مقابل استثمارك في إعلانات Yelp؟

واد: رنين الهاتف. هذا ما يجب أن تريده جميع الأعمال من استثمار تسويقي. لا يهم كم هو رائع التصميم أو مدى براعة أو فكرة جديدة. يجب أن "تحرك الإبرة" ، الأمر الذي يُترجم إلى زيادة في الجودة.

ريان: يدعي بعض غير المعلنين أن Yelp يتلاعب بتقييمات الأنشطة التجارية التي تختار عدم الإعلان. هل تعرف هذا الادعاء ، وهل تعرف أي زملاء أو شركات أخرى تدعي نفس الشيء؟

واد: يجب أن تعيش في كهف حتى لا تسمع هذه الشائعات. لقد أعطيتها الكثير من التفكير والاعتبار على مدى السنوات القليلة الماضية. في النهاية ، أختلف 100٪ مع هذه النظرية. يبدو أن الشركات التي تركز حقًا على تقديم تجربة فريدة من نوعها مع خدمة مذهلة ، إلى جانب التنفيذ الدقيق ، تحقق أداءً جيدًا على Yelp.

على Yelp ، مع Lockbusters

كانت مقابلتنا التالية مع جاي سوفير ، مالك Lockbusters في نيويورك.

الصرخة الثقة 8
ريان: منذ متى كان لعملك حضور على Yelp؟

جاي: ما يزيد قليلا عن خمس سنوات حتى الآن.

ريان: منذ متى وأنت على Yelp قبل أن تقرر الاستثمار في الإعلانات؟

جاي: في غضون ستة أشهر من نشاطه على موقع Yelp.

ريان: بمجرد شراء الإعلان باستخدام Yelp ، هل لاحظت على الفور زيادة أو نقصان في تقييم Yelp الخاص بك؟

جاي: لاحظت على الفور زيادة في الأعمال والمراجعات والتقييمات. وضعني الإعلان أمام العديد من Yelpers والمراجعين المحتملين. كنت أصنع مراجعات جيدة من خلال تعرضي المحدود. نقل الإعلان شركتي من منطقة محلية صغيرة إلى ثلاثة أحياء في مدينة نيويورك.

محاصرون
ريان: بمرور الوقت بعد الإعلان باستخدام Yelp ، هل لاحظت في النهاية زيادة أو نقصان في تقييم Yelp؟

جاي: لقد كانت زيادة متسقة في التقييم والمراجعات. لقد حافظت على تصنيف خمس نجوم الآن لعدة سنوات. يتعلق ذلك إلى حد كبير بعدد Yelpers الذين أكون أمامهم وكيف يشاركون تجربتهم الإيجابية.

ريان: ما الذي تحصل عليه مقابل استثمارك في إعلانات Yelp؟

جاي: أنا مسجّل حاليًا في أعلى حزمة إعلانية. 90٪ من عملائي (العملاء المحتملين الجدد) يأتون من خلال Yelp. يبلغ إجمالي إيرادات شركتي نصف مليون دولار سنويًا.

ريان: يدعي بعض غير المعلنين أن Yelp يتلاعب بتقييمات الأنشطة التجارية التي تختار عدم الإعلان. هل تعرف هذا الادعاء ، وهل تعرف أي زملاء أو شركات أخرى تدعي نفس الشيء؟

جاي: لقد سمعت عن العديد من الأساطير المثيرة للاهتمام المنتشرة في عالم الأعمال. أجد الغالبية منهم سخيفة. في رأيي ، يميل أصحاب الأعمال إلى تشويه أكبر قدر ممكن من اللوم لممارستهم التجارية السيئة.

Yelp لا علاقة لها بكيفية تلقيها. خدمة العملاء والتفاعل مع Yelpers يعني كل شيء. ومع ذلك ، أفهم تمامًا رد الفعل على "السوق القائمة على المراجعة" كونه صدمة كبيرة لأصحاب الأعمال الذين حققوا نجاحًا قبل بدايته. لا أعتقد أنهم يدركون مقدار المسؤولية التي يتعين عليهم تحملها الآن لممارسة أعمالهم التجارية ، خاصة فيما يتعلق بخدمة العملاء. لقد تغيرت اللعبة ، لذلك تتطور أو تموت.

ماذا تعتقد؟

يقول غير المعلنين أن لعبة التلاعب بالمراجعة غير عادلة في Yelp. يدعي Yelp أنه لا توجد لعبة في البداية. أخيرًا ، يقول معلنو Yelp أنه على الرغم من أنهم قد مروا بمراجعات أكثر وأفضل منذ الإعلان ، إلا أن ذلك بسبب زيادة التعرض على موقع Yelp الإلكتروني ، وبسبب التركيز بشكل أفضل على الممارسات التجارية 6 إرشادات مجانية لوسائل التواصل الاجتماعي يجب أن يقرأها جميع أصحاب الأعمالإذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا وترغب في نقل جهود وسائل التواصل الاجتماعي إلى المستوى التالي ، فأنت تريد تنزيل وقراءة هذه الأدلة المجانية. قراءة المزيد وخدمة العملاء.

ما رأيك؟ ما هي الحالة الأكثر إلحاحًا؟ هل نظرية مؤامرة التلاعب في الإعلانات على موقع Yelp هي مجرد مؤامرة؟ أو يمكن أن يكون هناك بعض الحقيقة في ذلك؟ تمامًا كما هو الحال مع خوارزمية البحث السري في Google ، أو الوصفة السرية للعقيد في KFC ، فإن الإجابات مخبأة خلف أبواب مغلقة. لذلك ، قد لا نعرف أبدًا على وجه اليقين.

حقوق الصورة: مركز الاتصال ودية عبر Juniart في Shutterstock ، صورة عبر الملف الشخصي لـ Kristen Whisenand Linkedin, الصورة عبر ملف Darnell Holloway LinkedIn الشخصي, الصورة عبر جيريمي ستوبيلمان, بافيل L صور وفيديو / Shutterstock.com، صورة Jay Sofer من باب المجاملة Lockbusters

ريان حاصل على درجة البكالوريوس في الهندسة الكهربائية. لقد عمل 13 عامًا في هندسة الأتمتة ، و 5 سنوات في مجال تكنولوجيا المعلومات ، وهو الآن مهندس تطبيقات. محرر إداري سابق لـ MakeUseOf ، وقد تحدث في المؤتمرات الوطنية حول تصور البيانات وقد ظهر في التلفزيون والإذاعة الوطنية.