الفكرة العامة للشركة هي إنشاء عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين. تتبع أفضل الشركات عقيدة موجهة للعملاء. لكن إبقاء العملاء سعداء ليس بالأمر السهل. فريق دعم العملاء المتمرس هو مجرد جزء واحد من المعادلة التي تدخل في تكوين شركة تتمحور حول العميل.
للحفاظ على كل ابتسامة سليمة ، تحتاج أيضًا إلى مساعدة التكنولوجيا. في إدارة علاقات العملاء (CRM) ، يأتي هذا في شكل حل مكتب المساعدة وهو ملف مزيج من عملية تجارية وخدمة برمجية للتعامل مع جميع طلبات العملاء وتعليقاتهم و شكاوي. يبدأ بنقطة تواجد يمكن أن تكون منتدى عبر الإنترنت أو وكيل خدمة عملاء كواجهة العميل ، ونظام تتبع المشكلات المدار بالبرمجيات في الواجهة الخلفية. يجب أن تكون قد سمعت كلمات مثل الدردشة الحية أو دعم البريد الإلكتروني أو إصدار التذاكر. كل هذه تذهب إلى حل مكتب المساعدة. إذا كنت تدير شركة ، فريش ديسك هو نظام مكتب مساعدة قائم على السحابة يجب أن تنظر إليه.
Freshdesk - أين تناسب خططك؟
سوق بائعي مكتب المساعدة هو سوق كبير ، ولكن مع عدد قليل من اللاعبين الرئيسيين. اليوم ، تحتاج أي شركة - كبيرة كانت أم صغيرة - لديها خطة لإدارة الخدمة إلى مكتب مساعدة. تظهر بعض الأسئلة عندما يتعلق الأمر بتنفيذ حل -
هل هو مكلف للتنفيذ؟
هل سيكون الأمر معقدًا للغاية بالنسبة لموظفي الدعم لدينا؟
هل سيتطلب الأمر وقتًا للإعداد أو التوسع؟
هل ستدعم جميع خطوط منتجاتنا؟
فكرة البرمجيات كخدمة تنفي بعض المخاوف ، و Freshdesk هو مثال جيد لنموذج SaaS. Freshdesk موجود بالكامل في السحابة ويمنح فريق دعم العملاء الخاص بك إمكانية الوصول على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من أي مكان في العالم. لست بحاجة إلى أن تكون ملتزمًا بالمكتب باستخدام تطبيق مكتب المساعدة هذا. عزز Freshdesk أيضًا قنوات دعم العملاء من خلال تضمين وسائل التواصل الاجتماعي كنقطة تواجد لتعليقات العملاء جنبًا إلى جنب مع البريد الإلكتروني والهاتف التقليديين. يسمح وجود Twitter و Facebook لأي شركة تستخدم Freshdesk باستخدامه كأداة للتسويق والعلامة التجارية أيضًا.
تكمن جاذبية Freshdesk وما أعتبره عرض البيع الفريد من نوعه في الفعالية من حيث التكلفة لمختلف منتجاته. خطط للشركات الصغيرة والمتوسطة التي تتطلع إلى منح فريق دعم العملاء مكتب مساعدة فعال وسهل الاستخدام النظام. هناك أيضًا جانب فريد من نوعه إلى حد ما التلعيب الذي سننظر فيه لاحقًا.
دع دعم العملاء يأخذ الجذر
قبل أن تبدأ في الشعور بالإرهاق من فكرة استخدام خدمة مكتب المساعدة لشركتك الصغيرة ، دعني أذكر أن Freshdesk يأتي مع أربع خطط مرنة – Sprout ، Blossom (19 دولارًا في الشهر أو 192 دولارًا في السنة) ، الحديقة (29 دولارًا في الشهر أو 300 دولار في السنة)، و العقار (49 دولارًا في الشهر أو 480 دولارًا في السنة). يجب أن تغطي الأسماء والخطط "الجديدة" النمو العضوي لشركتك من بدء التشغيل مع الحد الأدنى من متطلبات الدعم إلى مؤسسة موسعة ذات احتياجات متقدمة. يمكنك تجربة Freshdesk كامل الميزات مع نسخة تجريبية مدتها 30 يومًا ، وبعد ذلك يُطلب منك اختيار خطة.
ال برعم تعد خطة "مجانية إلى الأبد لثلاثة وكلاء" نقطة دخول مثالية للشركات الصغيرة التي تستخدم البريد الإلكتروني كأداة دعم رئيسية. لا يقدم مقدمو الخدمات المتنافسون الآخرون حتى خطة مجانية إلى الأبد.
إذا زادت متطلبات الدعم الخاصة بك ، يمكنك إضافة المزيد من الوكلاء بتكلفة منخفضة تبلغ 15 دولارًا لكل وكيل. ميزة أخرى مرنة هي تصريح المرور اليومي الذي يسمح لك بتعيين شخص ما بشكل مؤقت للدعم مقابل دولار واحد فقط في اليوم. يمكنك بالطبع الترقية إلى الخطط الأعلى في أي وقت.
ابدأ مع Freshdesk
يمكنك بدء عملية دعم العملاء بأربع خطوات سهلة. بعد التسجيل وتسجيل الدخول ، يجب عليك إعداد عنوان بريد إلكتروني للدعم الأساسي والذي سيكون عنوان التواصل مع العملاء.
في الخطوة الثانية ، يمكنك إضافة الوكلاء الثلاثة إذا اخترت خطة Sprout المجانية. الخطوة الثالثة هي حيث يمكنك اللعب بمظهر مكتب المساعدة عن طريق إضافة عناصر مثل الشعار وتغيير بعض الألوان في النسق الافتراضي. في الواقع ، إذا كنت حريصًا ، فإن Freshdesk يسمح لك بتعديل ملف CSS للموضوع و "العلامة التجارية" بمظهر مكتب المساعدة. هذا مهم للغاية إذا كنت تحاول بناء شركتك كعلامة تجارية وتحتاج إلى نظرة متسقة عبر جميع نقاط واجهة العملاء. إحدى الميزات المعروضة هي معرض جاهز للاستخدام من FreshThemes.
في خطوة الإعداد الرابعة والأخيرة ، أضف صفحات وخلاصات شركتك على Facebook و Twitter والتي ستمكنك من تغطية تفاعلاتك الاجتماعية والرد عليها من داخل مكتب المساعدة.
قم بتجربة مكتب المساعدة من لوحة القيادة
كما ترى في لقطة الشاشة أعلاه ، يتم تجميع تدفقات نشاط دعم العملاء على لوحة القيادة لإلقاء نظرة سريعة.
نظام التذاكر هو جوهر أي برنامج مكتب مساعدة. يحول Freshdesk كل طلب وارد من البريد الإلكتروني والموقع الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي إلى تذاكر.
فيما يلي بعض النقاط البارزة في نظام تذاكر Freshdesk:
- يمكن تنظيم التذاكر بحقول مخصصة خاصة بعملك.
- قم بإعداد إشعارات البريد الإلكتروني للتذاكر والرد عليها من صندوق الوارد الخاص بك.
- يمكن إدارة مهام مكتب المساعدة وإنشاء التذاكر الجديدة من صندوق البريد الإلكتروني.
- تعطي التذاكر الآلية الأولوية لجميع تذاكر الدعم وتخصيصها للوكلاء المناسبين.
- صندوق بريد Freshdesk محمي بواسطة عوامل تصفية البريد العشوائي وقواعد البريد العشوائي المخصصة.
- يمكن تحويل حلول التذاكر إلى قاعدة معرفة مركزية للرجوع إليها.
- يستخدم Freshdesk قاعدة المعرفة لاقتراح الحلول الممكنة لمشاكل العملاء.
- على Freshdesk يمكن لكل وكيل استخدام لغته الخاصة. Freshdesk يدعم حاليًا 12 لغة.
- يمكن للعملاء الوصول إلى بوابات الخدمة الذاتية حيث يمكنهم إيجاد الحلول بأنفسهم ، والتفاعل مع المجتمع ، والعثور على حالة تذاكرهم.
- يمكن تعيين اتفاقيات مستوى الخدمة للعملاء (اتفاقيات مستوى الخدمة) للتذاكر وفرض ضمانات العملاء.
- تسجيل وإنشاء جداول زمنية ومقارنة الفوترة مقابل. الوقت غير القابل للفوترة الذي يقضيه في إصدار فاتورة للعملاء تلقائيًا.
- يمكن إنشاء جداول زمنية وتقارير التتبع الأخرى بسرعة لتقييم الأداء.
- يمكن تحويل مهام مكتب المساعدة المتكررة والشائعة إلى مهام سير عمل تلقائية.
يعد التلعيب جزءًا من دعم العملاء
أحد العناصر الفريدة على Freshdesk هو Support Arcade. يمكن أن يصبح التعامل مع دعم العملاء يومًا بعد يوم أمرًا عاديًا جدًا ، ويساعد البحث عن الشارات والجوائز على إذكاء الروح التنافسية بين الوكلاء. يتم منح النقاط بناءً على السرعة التي يمكن بها للوكيل معالجة التذكرة وحلها. يتم إرفاق نقاط المكافأة لتحسين تجربة العملاء الشاملة. يمكن التخطيط للمهام المخصصة من قبل الإدارة والتي يمكن أن تغطي مجالات مثل المزيد من مشاركة المجتمع. الجوائز مثل Sharp Shooter و Speed Racer و Happiness Champ هي على المحك ، ومكان فخر على لوحة المتصدرين.
يعد Gamification أيضًا طريقة ممتعة لتحسين الأداء بأقل تدخل إداري. من المحتمل أيضًا أن يكون طريقًا أفضل لرفع مستوى المهارة المطلوبة لشخص ما.
البساطة في الاقتصاد
بحزم. يغطي تطبيق مكتب المساعدة جميع الزوايا ويغلفها في حزمة اقتصادية للغاية. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كان لديك شركة صغيرة ، فمن الصعب التغلب على عرضهم البالغ 0 دولار. على الرغم من أن الميزات مقيدة في الخطة المجانية ، إلا أنه يمكنك القيام بذلك بسهولة من خلال تقديم دعم لمجموعة محدودة من العملاء عبر البريد الإلكتروني. خلف الكواليس ، لديك بطاقات Freshdesk وعمليات آلية لدعمك. نظرًا لأن التطبيق السحابي مصمم باستخدام HTML5 ، يمكن لوكلاء الدعم استخدام واجهته سريعة الاستجابة تمامًا كما هو الحال مع متصفح الهاتف المحمول.
يمكن أن يساعدك مرور اليوم على التوسع في حالات الطوارئ ؛ بالتناوب يمكنك على الفور الارتقاء إلى الخطط الأخرى في المستويات. أنا أيضا أحب حقيقة ذلك فريش ديسك هي خدمة الدفع عند الاستخدام ويمكنك الإلغاء في أي وقت (ستتم محاسبتك عن الشهر الحالي فقط) ، بالإضافة إلى أنها تتيح لك تصدير بياناتك دون متاعب. لذلك ، لا يوقعك في شرك خدمته إذا كنت غير راضٍ.
في النهاية ، يعتمد استخدام حل مكتب المساعدة أيضًا على طبيعة العمل وخطوط إنتاجه المختلفة وأفضل الممارسات التي يريد تنفيذها. يجب أن تساعد الواجهة السلسة وسهلة الفهم أي شركة في إعداد دعم العملاء بأقل قدر من الضجة.
سايكات باسو هو نائب محرر الإنترنت والويندوز والإنتاجية. بعد إزالة وسخ ماجستير إدارة الأعمال وعمله التسويقي لمدة عشر سنوات ، أصبح الآن متحمسًا لمساعدة الآخرين على تحسين مهاراتهم في سرد القصص. إنه يبحث عن فاصلة أكسفورد المفقودة ويكره لقطات الشاشة السيئة. لكن أفكار التصوير الفوتوغرافي والفوتوشوب والإنتاجية تهدئ روحه.
