الإعلانات
لا أحد يحب مراكز الاتصال حقًا.
معظم الشركات التي لديها لهم فقط على مضض. غالبًا ما يفضل الأشخاص الذين يعملون فيها أن يكونوا في أي مكان آخر. والأشخاص الذين عليهم الاتصال بهم - والذي يشمل الجميع تقريبًا - يجدونهم محبطين.
لكنها حقيقة من حقائق الحياة الحديثة ولن تختفي في أي وقت قريب. فلماذا يزعجوننا كثيرا وماذا نفعل حيال ذلك؟
طريقة عمل مركز الاتصال
عندما تتصل بمركز اتصال ، قد تعتقد أنك تتصل بفرع من مصرفك ، أو مزود الإنترنت الخاص بك ، أو الشركة المصنعة لجهاز الكمبيوتر الخاص بك ، ولكنك على الأرجح لست كذلك.
على الأرجح ، سينتهي بك الأمر بالتحدث إلى شخص يعمل في شركة Business Process Outsourcer (BPO) - وهي شركة متخصصة في الأعمال غير السارة للتعامل مع العملاء غير الراضين.
لأسباب اقتصادية ، تستخدم العديد من الشركات مراكز الاتصال الخارجية ، وبينما قد يجيبون على مكالمتك بشكل أسرع من مكالمة محلية ، فإن هذا لا يعني أن مكالمتك ستكون أقصر أو أقل إحباطًا. بل على العكس تماما.
إذا لم تكن معتادًا على اللهجات ، أو إذا كان لديك لهجة قوية خاصة بك ، فقد تجد التحدث إلى شخص في الهند أو تجربة الفلبين صعبة للغاية ، ولن يكون لديك الكثير من الخيارات في هذا الأمر بخلاف تبديل الخدمة مزودي.
أصبحت عملية النقل إلى الخارج أقل شيوعًا حيث أدركت الشركات الإحباط من التنقل عبر الصوت التفاعلي الاستجابة (IVR) والحصول على تعليمات معقدة عبر الهاتف من الوكلاء الذين لا يستطيعون التحدث بشكل جيد أو فهم أنت. حتى أن بعض الشركات تستخدم مراكز الاتصال المحلية كنقطة بيع.
ولكن الشيء المتعلق بمراكز الاتصال هو أنها موجهة للغاية نحو الهدف مع التركيز على الإنتاجية. وهذا يعني أنه يجب الرد على X٪ من المكالمات خلال Y من الثواني. (من الواضح أن الأمر أكثر تعقيدًا من ذلك ، ولكن هذه هي الفكرة الأساسية).
لذلك إذا كانوا يركزون على الرد على أكبر عدد ممكن من المكالمات بأسرع ما يمكن ، فلماذا تجلس هناك للاستماع التأليف رقم واحد لمدة 20 دقيقة في كل مرة تحتاج فيها إلى معالجة مشكلة أو الإجابة على سؤال؟
السبب الذي يجعلنا ننتظر
مراكز الاتصال ، وخاصة تلك التي تقدم الدعم الفني ، تستنزف موارد الشركة. هناك توازن دقيق بين مدى الإزعاج الذي يمكن أن تسمح به الشركة لعملائها والمبلغ الذي ترغب الشركة في دفعه لتهدئة هؤلاء العملاء.
لذا تستخدم مراكز الاتصال البيانات التاريخية والخوارزميات الفاخرة للتنبؤ بعدد المكالمات التي تتوقعها ، ومن ثم تحاول أن تتعامل مع ذلك قدر الإمكان. هذا يعني أن طاقم العمل ضيق دائمًا. الكثير من العاملين؟ إنهم يرمون المال. قليل جدا؟ تبدأ المكالمات في النسخ الاحتياطي.
تعمل توقعات مركز الاتصال عادةً في غضون 15 دقيقة ويمكن أن تكون دقيقة بشكل مثير للدهشة ، ولكن هذا لا يعني دائمًا أن التوظيف سيكون كما ينبغي.
أولاً ، ليس من الممكن دائمًا للموظفين توقع التوقعات بدقة ، وطالما أنه يمكن تلبية مستوى الخدمة لليوم ، سيتم التضحية ببعض الفواصل الزمنية من أجل الصالح العام.
ثم هناك الموظفون الفعليون ، الذين يميلون إلى أن يكونوا صغارًا ، واعتمادًا على المناخ الاقتصادي ، يمكن أن يكونوا غير موثوقين بشكل مروع. يتم تضمين قدر معين من الغياب في التوقعات ، ولكن في بعض الأحيان يتم تجاوز هذا.
وأحيانًا تكون التوقعات بعيدة جدًا. عطلة نهاية أسبوع طويلة ، إطلاق منتج جديد ، انقطاع الخدمة ، أو مجرد تجميع إحصائي غير مبرر يمكن أن يعني تجاوز حجم المكالمات المتوقع - مما يعني أنك ستنتظر أكثر من متوقع.
متى هو الوقت المناسب للاتصال؟
لا يوجد أفضل وقت للاتصال بمركز اتصال. بشكل عام ، تتصل عندما تحتاج. هناك العديد من العوامل في اللعب لإعطاء إجابة محددة ، ولكن يمكن أن تكون الإرشادات التالية مفيدة إذا لم تكن مكالمتك عاجلة.
تجنب أيام الاثنين. غالبًا ما يكون يوم الاثنين في مركز الاتصال مشغولًا ، خاصة إذا كان مركز الاتصال مغلقًا في عطلات نهاية الأسبوع. يمكن أن يكون غياب الموظفين أعلى في أيام الاثنين أيضًا ، بسبب ميل الشباب إلى تطوير "التسمم الغذائي" أو أمراض أخرى خلال عطلة نهاية الأسبوع. ويمكن للموظفين أن يكونوا أقل ودية. لا أحد يحب الاثنين ، أليس كذلك؟
على العكس ، يمكن أن يكون يوم الأحد هو الوقت المناسب للاتصال ، ولكن فقط إذا كان المركز الذي تريد الاتصال به مفتوحًا يوم الأحد. من الجدير التحقق حيث يفترض الناس غالبًا أنه سيتم إغلاقهم. إنه أيضًا يوم يميل فيه الأشخاص إلى الاسترخاء والاسترخاء وعدم إجراء مكالمات هاتفية تثير التوتر (باستثناء والديهم).
من المحتمل ألا يكون مركز الاتصال الذي يفتح في الساعة 8 صباحًا مشغولًا حتى الساعة 9 صباحًا ، ولكن قد يكون هناك نقص في الموظفين خلال تلك الساعة الأولى. الاتصال بمجرد أن تفتح الخطوط يستحق لقطة ، ولكن إذا تركتها لفترة طويلة ، فسينتهي بك الأمر على الأرجح في انتظار وصول التعزيزات.
تميل الفترة بين 10 صباحًا إلى 12 مساءً دائمًا إلى الانشغال في أيام الأسبوع. يتصل الأشخاص في العمل أثناء فترات الراحة ، ويتصل الآباء بعد ترك أطفالهم في المدرسة ، ويستيقظ الأشخاص العاطلون عن العمل للتو. إنه أيضًا قبل "وقت التداخل" لمعظم مراكز الاتصال.
هناك تداخل في العديد من مراكز الاتصال ، حيث يتم زيادة عدد موظفيها إلى حد ما. يعمل الموظفون بدوام كامل عادة ثماني ساعات ، وعادة ما تكون مراكز الاتصال مفتوحة لأكثر من ثماني ساعات ولكنها أقصر من السادسة عشرة ، مما يعني أنه في وقت ما يكون معظم الموظفين بدوام كامل حاضرين.
ربما يكون هذا التداخل هو أفضل وقت للاتصال. إنها الفترة التي سيحاولون فيها استرداد مستوى الخدمة من صباح حافل والحماية ضد أمسية مزدحمة على الأرجح ، وبالتالي عندما يكون الرد على مكالمتك على الأرجح بسرعة. من المحتمل أن يتداخل مركز الاتصال المفتوح من الساعة 8 صباحًا إلى الساعة 8 مساءً بين الساعة 12 مساءً و 4 مساءً ، ولكن تجنب اندفاع الغداء إذا استطعت.
لذا ، مع التحذير من أن هذه قاعدة عامة جدًا مع العديد من الاستثناءات لجعلها موثوقة ، أفضل وقت للاتصال بمعظم مراكز الاتصال هو على الأرجح بين 2 مساءً و 4 مساءً يوم الأربعاء (لا أحد يأخذ يوم الأربعاء).
أفضل طريقة لإسراع مكالمتك
مهما كانت مغرية ، لا تتجاهل الرد الصوتي التفاعلي - ذلك الصوت المسجل الرائع الذي يرشدك عبر متاهة من الخيارات. قد تتمكن من الضغط * أو 0 للتحدث مباشرة مع وكيل ، ولكن هذا لا يعني أنه يجب عليك.
لا يزال عليك الانتظار حتى يتوفر شخص ما. بعد ذلك ، سيتعين عليك شرح مشكلتك لمن يجيب ، وعلى الأرجح سيتعين عليك الاحتفاظ بها مرة أخرى أثناء نقلك إلى القسم المناسب - أو ربما قسم خاطئ تمامًا.
انتبه إلى IVR. قد يمنحك معلومات حول انقطاع الخدمة أو المشكلات المعروفة الأخرى التي يمكن أن تنقذك من متابعة المكالمة. اكتب الخيارات التي تحددها بحيث يمكنك إعادة الاتصال بها فورًا إذا كان عليك الاتصال بها مرة أخرى. (النظام يستجيب عادة بمجرد أن يبدأ الصوت في التحدث.)
قد تتمكن أيضًا من استخدام تطبيق مثل FastCustomer FastCustomer: تخطي أوقات الانتظار الطويلة على خطوط مساعدة خدمة العملاء اقرأ أكثر أو لوسي فون التي ستنتظرك. لن يعملوا مع كل شركة ، والوقت الذي يستغرقه تنزيل التطبيق ومعرفة كيفية عمله لفترة أطول من الوقت الذي توفره لك ، ولكن إذا وجدت نفسك متوقفًا كثيرًا ، فقد يستحق تطبيق مثل هذا مجهود.
تأكد من توفر أكبر قدر ممكن من المعلومات عند حصولك على ما يلي: رقم حسابك أو رقم هاتفك أو رقم التعريف الشخصي أو طراز منتجك أو النص الدقيق لأي رسالة خطأ أو أي شيء آخر ذي صلة بطلب بحثك. احتفظ بقلم وورقة في حالة احتياجك لتدوين التعليمات أو رقم مرجعي أو رقم آخر للاتصال به.
كن مهذبًا مع الشخص الذي تتحدث إليه. المشكلة التي تواجهها ليست خطأهم وهم يحاولون مساعدتك في الغالب. كلما كنت محبوبًا ، كلما بذلوا قصارى جهدهم لمساعدتك. كونك سيئًا أو مهمًا ذاتيًا سيشجع الوكيل فقط على القيام بالحد الأدنى المطلق لك. وإذا أقسمت ، فغالباً ما يُسمح للوكيل بإنهاء المكالمة.
يجب أن يكون الاتصال هو الملاذ الأخير
أفضل طريقة لتجنب المكالمات الطويلة هي تجنب الاتصال على الإطلاق. إذا كنت تواجه مشكلة فنية ، فتحقق من جميع الاتصالات ودورة الطاقة كل شيء. إذا تلقيت رسالة خطأ ، فابحث عن حل على الويب. قد يكون شيئًا بسيطًا يمكنك التعامل معه بنفسك.
حتى إذا لم تتمكن من العثور على حل ، فستتعلم على الأرجح المزيد عن المشكلة نفسها ، مما يتيح لك تسريع المكالمة عن طريق تخطي الخطوات غير الضرورية.
عند الاقتضاء ، تحقق من موقع الشركة على الويب أو موجز Twitter للحصول على معلومات حول انقطاع الخدمة أو الترقيات أو مشكلات أخرى. قد تكون هناك بدائل للاتصال ، مثل الدردشة عبر الإنترنت أو دعم البريد الإلكتروني.
تميل أوقات الاستجابة إلى أن تكون أسرع في الدردشة عبر الإنترنت عنها في الهاتف ، وخاصةً إذا كان استعلامًا بسيطًا ، فقد يكون جيدًا. من الواضح أن البريد الإلكتروني أبطأ ولكن ليس عليك الانتظار بفاعلية للحصول على رد. الاتصال بالشركة عبر وسائل التواصل الاجتماعي 5 طرق للحصول على خدمة العملاء لإعلامك على الشبكات الاجتماعيةأسقطت شركتك المفضلة الكرة ، ولم يتطابق اشتراك 80 دولارًا الذي دفعته مقابل وصفها تمامًا. الأسوأ من ذلك كله ، يعتبر رابط "اتصل بنا" الخاص بموقعه الإلكتروني كذبة كاملة وتامة. كلها... اقرأ أكثر قد يكون خيارا. الأمازون هو مثال عظيم أفضل نصائح خدمة عملاء أمازون التي تجعلك أفضل متسوقلقد سمعنا جميعًا عن قصص رعب حول خدمة العملاء التي تم إجراؤها بشكل خاطئ ، ولكن مع هذه النصائح والحيل من أمازون ، يمكن أن تكون تجربة التسوق التالية إيجابية! اقرأ أكثر لشركة ذات طرق متعددة للاتصال بخدمة العملاء.
عندما فشل كل شيء آخر
في بعض الأحيان عليك فقط الاتصال. لا يمكنك تجنبه ، لا يمكنك تأخيره ولا يمكنك تقصيره. كل ما يمكنك فعله هو الاستعداد ونأمل أن تسير المكالمة بشكل جيد بما يكفي حل مشكلتك واترك لك راضية هل تحصل على أقصى استفادة من تجربة خدمة العملاء الخاصة بك؟هل اتصلت بخدمة العملاء من قبل ، فقط لإنهاء المكالمة المحبطة وخيبة الأمل وبدون حل؟ أو ربما كان هناك قرار ، لكنه كان غير موات وبالتأكيد لا يستحق الوقت الذي قضيته في ... اقرأ أكثر .
لذا ، استرخ. تأكد من وجود جميع المعلومات ذات الصلة في متناول اليد ، وقلم وورقة. احتفظ بكتاب في متناول يدك حتى يكون لديك شيء تفعله - لا شيء يفرض ضرائب أو انغماسًا. ضع هاتفك على مكبر الصوت أو استخدام سماعة بلوتوث دليل المبتدئين لشراء سماعة بلوتوث المناسبةالسر الصغير القذر لشراء سماعة البلوتوث المثالية هو أنه لا توجد سماعة "مثالية". اقرأ أكثر حتى تتمكن من التجول أو القيام بالأعمال المنزلية أو أي شيء آخر.
وتذكر ، مكالمتك مهمة بالنسبة لنا!
ما هي أطول فترة انتظرتها على الإطلاق؟ هل لديك أي نصائح أخرى لتقصير وقت الانتظار؟ واسمحوا لنا أن نعرف في قسم التعليقات أدناه.
حقوق الصورة: مركز الاتصال بواسطة 3D_creation عبر Shutterstock ، مركز الاتصال chainarong06 عبر Shutterstockرجل ينتظر الهاتف التصوير الفوتوغرافي A و N عبر Shutterstockتداخل الساعات janonkas عبر Shutterstockالمتصل المحضر TrotzOlga عبر Shutterstock
ديريك كاتب أعمال وتقني مقيم في دبلن ، أيرلندا.