أي شركة كبيرة لديها أفضل دعم فني؟ يكتشف MakeUseOf

الإعلانات

هناك أشياء قليلة في الحياة تزعجني أكثر من خدمة العملاء السيئة. بين المعاناة من خلال القوائم التلقائية ، ومحاولة التواصل مع الأشخاص الذين لا يمكن تمييز لهجتهم (بالنسبة لي ، على أي حال) ، و أنظمة التعرف على الصوت التي تجعلني أشعر وكأنني يجب أن أتحدث بلغة أجنبية - أخشى من الاتصال بدعم العملاء ، أنا حقا أفعل.

لذا ، عندما ظهرت الفكرة هنا في MakeUseOf لإجراء مسح كامل لجودة دعم العملاء المباشر لأكبر شركات التكنولوجيا في العالم ، انتهزت الفرصة. لقد استمتعت بفكرة إثبات مرة واحدة وإلى الأبد أن الاستعانة بمصادر خارجية لخدمات دعم الهاتف ومحاولة الإجابة على المشكلات الفنية للعملاء مع الأنظمة الآلية هي وصفات لكارثة. بعض هذه الأنظمة الآلية تثبت أن عبارة الذكاء الاصطناعي هي تناقض.

في هذه المراجعة ، قررت التركيز على أفضل شركات التكنولوجيا التي يمكن للجميع التعرف عليها وربما أجروا معاملات في مرحلة ما - eBay و Amazon و Google و Apple و Microsoft. لقد بذلت قصارى جهدي للاتصال بشخص الدعم الفني الحي والتنفس في كل من هذه الشركات. كجزء من اختباري ، إذا وصلت إلى شخص حقيقي ، كنت ببساطة أطرح سؤالًا مبتدئًا إلى حد ما وأدعو الاتصال الهاتفي بنجاح.

في ختام هذا التحقيق ، سأصنف كل شركة في خمسة مجالات - (1) مدى سهولة الوصول إلى شخص حي ، (2) بشكل عام وقت الانتظار ، (3) وضوح الشخص في الطرف الآخر ، (4) أدب الشخص المساعد ، وأخيرًا (5) القدرة التقنية للتكنولوجيا الدعم.

اختبار الدعم الفني لشركة كبيرة

لنكون صادقين ، بدءًا من هذا التحقيق ، افترضت أن بعض الشركات ، مثل Microsoft و Google ، سيكون من الصعب جدًا إن لم يكن من المستحيل الوصول إلى شخص فعلي يدعم تقنية الحياة. ومع ذلك ، حاولت قصارى جهدي لوضع هذه التحيزات جانبا والغوص في هذا الطازجة.

تظاهرت بأنني كنت مبتدئًا تمامًا ، وفي كل حالة ، حاولت العثور على وصول للدعم التقني على موقع الشركة على الويب. باستثناء ذلك ، تحولت إلى خدمة مفيدة عبر الإنترنت تسمى احصل على الإنسان لتحديد رقم هاتف للاتصال للحصول على الدعم.

تجد في موقع ئي باي؟

منذ سنوات ، عملت في طريقي خلال المراحل الصعبة من إنشاء حساب بائع ناجح على eBay لأصبح في النهاية بائعًا محترفًا. كان تركيزي على التحف ، ولكن في النهاية وجدت أنه بين eBay و Paypal ، كانت الرسوم مرتفعة جدًا ، وكان هامش الربح منخفضًا جدًا. ومع ذلك ، لطالما أحببت حقيقة أنه كلما واجهت أي مشاكل ، كان بإمكاني فقط استدعاء الصفحة الرئيسية لـ eBay والنقر على زر للدردشة مع شخص حي.

لقد كانت سريعة ومريحة ، وواحدة من أكثر خدمات الدعم الفني تقدمية التي جربتها في أي شركة كبيرة. لسوء الحظ ، مع نمو موقع eBay بشكل أكبر ، تخلصوا من هذه الخدمة. لذا ، لم يكن لدي الكثير من الأمل في eBay حيث بدأت هذه العملية. في الواقع ، اضطررت إلى الضحك عندما رأيت ما حدث عندما حاولت زيارة صفحة دعم عملاء eBay.

كما ترى أعلاه ، فإن صفحة دعم العملاء هي ببساطة أسئلة متداولة قابلة للبحث ، ولكنها تقدم علامة التبويب الصغيرة "Contact eBay". يسرني مدى سهولة العثور على الرقم الصحيح للاتصال ، نقرت على علامة التبويب ، وكان لدي ضحكة جيدة.

لماذا كان هذا مضحكا؟ حسنًا ، السبب المبتدئ الذي توصلت إليه للاتصال بدعم eBay الفني هو أنني لم أسجل الدخول إلى حسابي لفترة طويلة ، ولم أتمكن من تذكر اى شى حول كيفية تسجيل الدخول. لسوء الحظ ، للوصول إلى أرقام الهاتف لطلب المساعدة ، يجب عليك تسجيل الدخول. Okaaaaay... لذا ، مباشرة على الخفافيش ، كان علي أن أنتقل إلى Get Human. زودني Get Human برقم دعم ناجح.

كان لدى eBay قائمة مقدمة تلقائية مزعجة إلى حد ما ، ولكن كان من السهل التنقل إلى حد ما مع بعض المستويات للذهاب قبل اكتشاف مشكلة "مشاكل تسجيل الدخول" التي كنت بحاجة إلى المساعدة بشأنها. بعد أن طلب مني الروبوت الآلي "التأكد من كتابة المعرّف وكلمة المرور الصحيحين" - حقًا؟ - تم إخطاري أنه إذا لم تجب النصيحة على سؤالي ، فيمكنني اختيار التحدث إلى شخص حي. كان هذا حوالي دقيقتين في المكالمة.

لقد تم تعليق عملي ، واضطررت لتحمل موسيقى السيرك التي لا يمكن تحملها (لماذا هذه الموسيقى البشعة ، eBay؟) طوال الوقت الذي اضطررت فيه إلى الانتظار. عندما حصلت على شخص ما على الخط أخيرًا ، لاحظت القليل من اللهجة التي أصبحت صعبة الفهم فقط عندما بدأ الشخص التقني في التحدث بسرعة ، وكان علي أن أطلب منه أن يكرر نفسه.

بالنسبة للجزء الأكبر ، كان شخص الدعم الفني ودودًا للغاية ، ووجهني بصبر خلال عملية طلب معرف المستخدم بالكامل ، ثم إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بي.

نظرًا لبساطة المشكلة وحقيقة أن أي أحمق كان يجب أن يكون قادرًا على معرفة كيفية إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بهم مباشرة على صفحة تسجيل الدخول ، تأثرت بمدى مهارة وصبور رجل الدعم الفني - بسهولة أكثر شخص دعم مهذب كان من دواعي سروري التعامل معه أثناء هذا التحقيق.

وقت الاتصال الكلي: 18:32. وقت الانتظار الكلي: 9:08

استدعاء دعم Amazon Tech

كانت محاولة التوصل إلى عذر للاتصال بدعم عملاء Amazon أمرًا سهلاً بما يكفي ، لأنني في الواقع احتجت إلى مساعدة في معرفة كيفية تسجيل الدخول إلى حساب Affiliate الخاص بي منذ أن كانت طويلة جدًا.

لم أتمكن من العثور بسرعة على رقم دعم العملاء على صفحة أمازون ، لذلك ذهبت للتو مع رقم Get Human المقدم ، وقد نجح ذلك. في المرة الأولى التي جربت فيها الرقم ، رن فقط بدون أي التقاط. في المرة الثانية التي جربت فيها الرقم ، اختار النظام الآلي الحلقة الثانية.

بعد مقدمة قصيرة جدًا مع الخيار المناسب "لجميع الأسئلة الأخرى ، اضغط 3" ، وجدت نفسي في انتظار الانتظار لمدة دقيقتين فقط من المكالمة. بعد فترة انتظار تقل عن دقيقة واحدة ، استقبلتني شابة لطيفة للغاية.

لا لهجة ، مهذبا جدا وحريصة على المساعدة. لسوء الحظ ، بمجرد أن شرحت أنني كنت أتصل لمعرفة كيفية الدخول إلى حساب التابع الخاص بي ، بدأت تتعثر قليلاً ووضحت ، "لست متأكدا ما هو ذلك.”

أنا مندهش قليلاً: "نعم ، كما تعلمون ، مثل كيف يضيف الأشخاص روابط المنتجات إلى مواقع الويب الخاصة بهم ".

لها: "نعم ، أنا آسف ، لست على دراية بذلك".

كنت على وشك أن أسأل عما إذا كانت تعمل بالفعل في Amazon ، ولكنها سرعان ما ابتلعت سخرتي ، وسألت بأدب ما إذا كان يمكنني التحدث إلى شخص على دراية ببرنامج الإحالة. ثم تم تعليق عملي لمدة 3 دقائق و 10 ثوانٍ أخرى ، حتى رد رجل يدعى ديفيد - وهو شخص دعم تابع - على الهاتف.

لقد كان مفيدًا للغاية - قام بإرشادي خلال إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بي بسرعة - وحتى أرسل بريدًا إلكترونيًا للمتابعة بعد المكالمة للتأكد من حل جميع مشاكلي. لطيف جدا! قد ترغب أمازون في العمل قليلاً على دعم الاتصال من المستوى الأول.

وقت الاتصال الكلي: 11:34. إجمالي وقت الانتظار: 3:50

هل يمكنك دعم Google Tech؟ لا.

يمكنني أن أخبرك قبل أن أحسب كل الدرجات في نهاية هذا التحقيق ، أن Google تحصل على أسوأ نتيجة مباشرة من البوابة. في الواقع ، لا تحاول Google حتى الحصول على نقاط على الإطلاق - فهي لا تقدم دعمًا فنيًا مباشرًا.

رقم Get Human الذي تم إدراجه كان لـ Google Adwords ، وليس لدعم عملاء Google بشكل عام. عندما اتصلت بالرقم المدرج على Google للمقر ، بدأت أشعر بالتفاؤل عندما صادفت نظامًا آليًا بدأ يمر بخياراتي.

لسوء الحظ ، كان الذكر الوحيد لموضوع دعم العملاء هو إعلام المتصل بذلك "لا تقدم Google دعمًا فنيًا مباشرًا في الوقت الحالي."

وقت الاتصال الكلي: 3:25. وقت الانتظار العام: لا نهائي - لا تحبس أنفاسك.

الدعم الفني من Microsoft - مفاجأة

إذا لم تكلف Google نفسها عناء تقديم دعم مباشر للعملاء ، فيمكنني أن أفترض فقط أن مثل هذا الحجم الكبير الشركة مثل Microsoft ربما لن تقدم الكثير من الخبرة عندما يتعلق الأمر بدعم الحياة إما.

كان من السهل بشكل مدهش العثور على رقم "الاتصال بخدمة العملاء" مباشرة على موقع Microsoft على الويب. بالاتصال بالرقم ، واجهت أحد أنظمة القائمة الآلية المزعجة التي تحاول استخدام التعرف على الصوت وبدأت في سؤالي جميعًا أنواع الأسئلة الغامضة ، مثل ما إذا كنت أتصل بشأن مشكلات الشبكات - لا - إذن ، سواء كنت أتصل بشأن مشكلات Silverlight (قل ماذا؟).

بعد أن قلت "لا" مرات كافية ، سئم النظام من سؤالي عن مشكلتي ووضعني في الانتظار ، وبعد ذلك في الطابور للتحدث مع شخص حي - لمفاجأة. كيف سيبدو شخص الدعم الفني المباشر من Microsoft؟

لم أكن مندهشًا جدًا لسماع لهجة هندية تجيب على الهاتف بعد حوالي دقيقة انتظار. كان الرجل صعبًا إلى حد ما في الفهم ، وكان عليّ أن أطلب منه أن يكرر نفسه كثيرًا ، لكنه كان مهذبًا للغاية وصبورًا معي.

سألته بعض الأسئلة الجديدة حول ما إذا كان يمكنني فقط تمكين تحديثات Windows على جهاز الكمبيوتر الخاص بي للتحديثات الهامة أم لا منهم." وأوضح بصبر أنه من المهم جعل التحديثات تلقائية لأن الأوتوماتيكي يقوم فقط بتثبيت الحرجة التحديثات. وأوضح لي كيفية التأكد من تشغيل التحديثات.

قلت له إنني على يقين من ذلك وشكرته. بشكل مثير للإعجاب ، كان لدى Microsoft أقصر وقت انتظار ووقت اتصال لجميع الشركات الأخرى التي قدمت الدعم الفني.

وقت الاتصال الكلي: 5:14. إجمالي وقت الانتظار: 1:00

دعم Apple Tech - Tech Savvy

كان الاتصال بدعم عملاء Apple أمرًا سهلاً ، لأنني في الواقع كنت بحاجة إلى التحدث إلى شخص ما حول مشكلة iTunes التي كنا نواجهها مع هاتف ابنتي الخلوي. لذا ، كنت متلهفة لرؤية مدى صعوبة العملية أم لا.

عند الاتصال ، سأل نظام آلي على الفور عما إذا كان سؤالي هو المبيعات أو التقنية. على غرار Microsoft ، استخدم النظام تقنية التعرف على الصوت ، ولكن في حالة Apple لم تكن هناك خيارات - كانت الأسئلة كلها مفتوحة ، الأمر الذي فاجأني.

آبل روبوت: "ما الجهاز الذي تواجهك مشكلات فيه؟ "

أنا: "اه... اي تيونز؟ "

آبل روبوت: "هل قلت iPad؟ هل تواجه مشاكل مع iPad أو iPhone ، أو قل بعض الأجهزة الأخرى ".

أنا: "أم... iTunes. "

آبل روبوت: "هل تتصل بشأن iPad و iPhone. إذا لم تكن كذلك ، فقط قل بعض الأجهزة الأخرى ".

أنا (أخيرًا ألتلمح): "بعض الأجهزة الأخرى ".

أخيرًا ، تعرف الروبوت على "iTunes" ثم سألني بصبر عن الجهاز الذي أواجه مشكلات في iTunes. ثم فجر لي أنه كان بإمكاني أن أقول "iPhone" في القائمة الأخرى. كانت هذه هي المرة الأولى التي تمكن فيها روبوت هاتف آلي من جعلني أشعر بالغباء - وظيفة لطيفة لشركة Apple.

بمجرد أن أدرك روبوت Apple أنني بحاجة إلى مساعدة iPhone مع iTunes ، تم إجرائي على الفور تقريبًا (ربما أ وقت انتظار 30 ثانية) لتقنية دعم الهاتف التي بدت مثل موظف Apple النمطي البالغ من العمر 20 عامًا. لا لهجة. خبير في التكنولوجيا.

لقد قادني بصبر خلال عملية وضع قيود على هاتف ابنتي حتى لا تتمكن من شراء تطبيقات غير مجانية عن طريق الخطأ على هاتفها. أشعر وكأنني كنت أتحدث مع زميل في مجال تكنولوجيا المعلومات في العمل ، تم العمل في أقل من دقيقة. لقد تأثرت ، ولست من محبي Apple.

وقت الاتصال الكلي: 7:39. إجمالي وقت الانتظار: 0:30

الدرجات النهائية

في نهاية التحقيق ، كان الفائزون والخاسرون واضحين للغاية. فيما يلي النتائج الإجمالية التي توصلت إليها بعد تجربتي مع كل من هذه الشركات. المقياس هو 0 للرهيب ، و 10 للنجم.

يباي:

(1) سهولة الوصول إلى الشخص الحي: 3.0

(2) وقت الانتظار الكلي: 2.0

(3) وضوح الشخص في الطرف الآخر: 7.0

(4) أدب الشخص المساعد: 10.0

(5) القدرة التقنية للدعم الفني: 10.0

المرتبة الإجمالية: 6.4

أمازون:

(1) سهولة الوصول إلى الشخص الحي: 3.0

(2) وقت الانتظار الكلي: 5.0

(3) وضوح الشخص في الطرف الآخر: 8.0

(4) أدب الشخص المساعد: 8.0

(5) القدرة التقنية للدعم الفني: 10.0

المرتبة الإجمالية: 6.8

جوجل:

(1) سهولة الوصول إلى الشخص الحي: 0.0

(2) وقت الانتظار الكلي: 0.0

(3) وضوح الشخص في الطرف الآخر: 0.0

(4) أدب الشخص المساعد: 0.0

(5) القدرة التقنية للدعم التقني: 0.0

الترتيب العام: 0.0

مايكروسوفت:

(1) سهولة الوصول إلى الشخص الحي: 8.0

(2) وقت الانتظار الكلي: 10.0

(3) وضوح الشخص في الطرف الآخر: 6.0

(4) أدب الشخص المساعد: 9.0

(5) القدرة التقنية للدعم الفني: 9.0

المرتبة الإجمالية: 8.4